初冬时节，贵阳市观山湖公园的银杏满目金黄，引来众多游人前往打卡。通讯员 熊洪全 摄（影像贵州）

　　■ 通讯员 蔡婕
　　今年以来，贵阳市观山湖区文体广电旅游局以整治群众身边不正之风和腐败问题为契机，深入开展旅游市场“清风行动”，以有力度的执法和有温度的服务，持续优化文旅消费环境，擦亮“贵人服务”金字招牌，守护游客的“诗和远方”。
　  雷霆亮剑：以“快准严”解“心头忧”
　　合同丢了，旅行社名字记不清，手头只剩一张模糊的商家收据……这类旅游维权中常见的“死局”，在观山湖区文旅局却被耐心与专业悄然化解。
　　今年8月，一位外地游客通过12345热线求助，称在贵州旅游期间花费上万元购买药品，回家服用后出现副作用。因旅游合同遗失且不记得旅行社名称，维权陷入困境。该局工作人员仅凭收据上的模糊信息，多方排查、反复核实，最终锁定商家并追回全部款项。游客寄来的锦旗上，“急群众所急，态度热情真诚，办事认真高效”的字句，成为该局“线索穷尽”工作法最生动的注脚。
　　这并非个例，而是观山湖区文旅局铁腕整治旅游乱象的缩影。面对强制消费、定金陷阱、服务缩水等游客“心头之忧”，观山湖区文旅局打出“快、准、严”组合拳，让维权不再“无路可走”。
　　“快”在响应，接诉即办不留“隔夜愁”。无论是12345热线的转办件还是抖音平台上的“吐槽”，都是行动的“发令枪”。针对游客投诉“贵州随行旅游有限公司”等多家旅行社拒不退款问题，该局迅速介入核查，累计为游客追回款项48462元。
　　“准”在靶向，针对“承诺纯玩却变购物团”“导游态度恶劣”等顽疾，该局精准施策。对“贵州寻山纪旅行社”的虚假承诺行为，不仅督促其补偿游客1310元，更将其列为重点监管对象；对误将纯玩团安排为购物团的“贵州周游记国际旅行社”，严肃批评并责成补偿游客1000元，实现“既退钱更治乱”的整治目标。
　　“严”在震慑，对屡教不改、退费拖拉的旅行社予以严厉批评教育，对服务态度恶劣的导游督促旅行社实施经济处罚，筑牢“不敢违、不能违”的防线。
　　温情服务：从“被动应”到“主动寻”
　　执法有力度，服务更有温度。观山湖区文旅局创新机制变被动应对为主动作为。今年夏季，该局工作人员深夜浏览抖音时，发现某游客发布视频，诉说遭遇“平台踢皮球”无奈滞留。该局立即启动应急机制，连夜协调酒店妥善安置游客，次日便解决问题，解了游客心头之忧。
　　在纠纷调解中，该局注重在规则与情理间寻找“最优解”。一位游客因伤退团，面对“概不退款”的商家条款，工作人员并未机械执行，而是耐心组织协商，最终促成商家退还30%费用作为“慰问金”，既守规则底线，又显人文关怀；在“贵州逸衍旅行社”公章被盗用、游客被遗弃酒店的突发事件中，工作人员第一时间赶赴现场安抚情绪、安排食宿，并紧急协调其他旅行社“无缝衔接”后续行程且不增加游客费用。这份“雪中送炭”的暖意，让遭遇意外情况的游客对观山湖文旅服务给予肯定。
　  筑牢防线：从“一时清”到“长久治”
　　观山湖区着力构建长效机制，推动治理体系从“一时清”向“长久治”跨越。今年以来，该区出台《2025年旅游市场秩序专项整治工作方案》等文件，构建“源头管控+动态巡查+立体惩防”全流程治理模式，通过多部门联合执法覆盖旅游集散中心、酒店等重点区域，“线上监测+线下检查”双线并行，对旅行社实施“服务质量动态评级”。同时，该局以整治促提升，通过加强普法宣传提升从业人员法治意识，以案促改，积极培育“不想违”的行业新风，让诚信经营、优质服务成为市场主体的自觉追求。
　　民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。观山湖区文旅局以解决游客急难愁盼问题为己任，用雷厉风行的整治与润物无声的服务，诠释“贵人服务”的真谛，助力观山湖区文旅产业高质量发展。