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黔南中院发布6起消费者权益保护典型案例
■通讯员 潘雨 记者 罗翔
“3·15”国际消费者权益保护日，黔南州中级人民法院发布6起消费者权益保护典型案例，进一步强化群众消费维权意识，引导经营者合法经营，积极营造更加安全放心的消费环境。
案例一
展示车是不是新车？
2022年7月25日，林某在贵州某汽车销售大厅，与商家签订了《汽车产品销售合同》，购买了一辆2022款朗逸汽车。随后，商家将摆放在店内展厅制造日期为2022年3月18日的2022款朗逸汽车清洗后交付给林某。林某在使用中发现后车牌照处有粘贴痕迹，遂通过微信与经销人员联系，称自己购车时说了不要试驾车，要新车。商家称，林某当时未作特别说明，且展示车也是新车。林某称该车已经展示了五个月，双方因此引发纠纷。
本案中，双方争议的焦点在于展示车与新车是否不同，商家是否已经告知林某。众所周知展示车辆会因展示的时间长短，试车消费者对车辆性能的掌控程度的差异，出现不同程度的磨损，对车辆后期销售造成一定的影响。该车在展厅停放过，经营者应当向消费者提供真实信息，将该车在展示厅停放的时间、磨损程度、内饰的新旧等情况告知消费者，由消费者自主选择。经营者与消费者之间存在知识、信息的不对等，经营者不能以双方在签订案涉合同时已将案涉车辆摆放在展示大厅为由，进行抗辩，推定消费者对此明知且清楚，是否告知消费者应由经营者承担举证责任，经营者未告知在一定程度上侵犯了消费者的知情权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款关于消费者可以向销售者请求赔偿的规定，并综合本案涉案车车价、出厂时间，可能存在的展示时间及对原告消费心理受损的补偿等因素，酌定被告赔偿原告600元。
案例二
预付拍照款，商家却倒闭了
2020年5月至9月，刘某敏等15名原告支付了399元-3698元不等给周某经营的某旅拍店用于拍摄婚纱照、宝宝照等照片，后因疫情、经营困难等原因，该旅拍店已停止营业。其中一部分原告尚未进行拍摄，一部分已拍摄但未取得照片。
本案虽案情简单，案涉金额不大，但是关乎多名原告的正当合法权益，且双方矛盾时间较长，原告情绪较激动。2022年9月，经独山县人民法院组织调解，按照15名原告不同诉求制定不同调解方案，最终促成原被告分3批次达成一致调解协议，被告周某于2022年12月30日前分三次清退完刘某敏等15名原告所有款项，并交付已拍摄的拍照底片。
案例三
正确认识保健品，不要陷入“盲区”
从事保健食品销售的刘某，向梁某销售了“某牌软胶囊（美容祛斑）”“牛初乳固体饮料”等保健食品。并对梁某称该类产品可以根治糖尿病，只需按要求服用这些保健食品，即可代替食物和药品，进而完全根治梁某患有的糖尿病。梁某服用从刘某处购买的保健品后出现呕吐、腹泻的情况，遂询问刘某，刘某称这是正常的排毒现象。梁某于是继续服用后晕厥，导致昏迷不醒，入院抢救后住院治疗60余天。
梁某认为，刘某为达到收取货款的不正当目的，欺骗梁某上述保健食品具有根治糖尿病的药效，并销售给梁某，导致梁某险些丢掉性命，诉请要求刘某赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等。
刘某认为，梁某购买的保健产品，均有相关的产品合格手续，产品无质量问题，且梁某是否是因为服用了上述产品导致住院治疗，没有相关证据，请求法院驳回梁某诉请。
案件审理过程中，经主持双方调解，原、被告达成调解协议：被告刘某一次性支付原告梁某医疗费、护理费等费用共计12000元（该款已当庭履行）。
案件四
预付卡未使用金额经营者应向消费者返还
原告在被告的美容美发店办理会员卡。2018年，原告参与了该店“续费2000元送300元”活动，当日会员卡余额显示4247元，2019年原告最后一次消费后，短信提示余额1820元，赠送余额300元，共计2120元。后该美容美发店由于经营困难而停业，被告未通知包括原告在内的消费者，亦未对原告未消费金额进行退款，单方中断服务，导致原告无法消费。原告为维护自身权益诉至法院，请求判决被告退还剩余服务费用。
法院审理后认为，原被告之间存在合法有效的预付款消费式服务协议，原告按照约定缴纳了服务费用，已完成了协议的主要义务，被告因经营困难而停业，不再具备继续履行的条件及能力，故被告应当按照原告所剩余未消费的费用退还相应的预付费用。关于赠送余额300元，系被告捆绑式提供的承诺赠送服务，具有一定的经济价值，被告在未能兑现其服务承诺时，赠送的价值300元的服务应以现金方式返还给原告。故依法判决陈某退还原告预付款及赠送服务共计2120元。
案例五
欺诈性消费行为应承担惩罚性赔偿责任
2020年1月，原告与被告某门窗店经营者口头协商，由其经营的门窗店为原告住宅的二楼平台安装“钢架棚”。被告在其所提供的5+5夹胶玻璃尚未取得国家强制性产品认证的情况下，将印有3C认证标志的产品为原告进行了安装，原告在不知情的情况下支付了17638元玻璃款。后因阳光暴晒、冰雹降落及搬运安装等各种原因致使钢化玻璃破碎砸裂。原告认为被告存在欺诈行为诉至法院，要求退还玻璃款并支付三倍赔偿款。
法院审理认为，被告在销售的不具备3C认定的5+5双钢夹胶玻璃上标注3C认证标志，存在故意隐瞒的行为，属于冒用。销售者出售商品的质量状况与商品或其包装上注明采用的商品标准不符，违反了其应当承担的对商品质量的保证义务，应当依法承担相应的民事责任。综合被告某门窗店不具有施工资质，原告修建涉案钢架棚未向政府部门办理相应的审批手续，双方均有过错。故判决被告某门窗店退还玻璃货款17638元，并支付原告已付款的一倍即17638元的赔偿金。判决后，被告不服提起上诉，经审理后，黔南中院驳回上诉，维持原判。
案例六
未退商品要求补发被拒，买家怒告商家未被支持
2021年10月3日，原告在被告经营的网店购买猫粮，支付货款37元。10月6日，原告将购买签收的货物拍照，向被告反馈猫粮包装袋破损，被告回复让原告拒收并安排补发。原告又申请商家入驻平台介入处理，被告给出三个赔偿方案，原告均未选择，要求商家直接补发一袋猫粮，商家未同意。原告诉至法院，请求判令被告退还购物款37元，并赔偿500元。另查明：原告于诉讼中陈述其已将猫粮扔掉。
法院审理后认为，原告未接受被告提出的处理意见，而是自行扔掉其购买的商品，从原告提供的聊天记录、商品图片显示其购买的商品存在破包，但没有证据证明该商品变质、发霉及被告有欺诈行为，其自行将购买的商品丢弃，视为原告接受被告所交付的货物，被告已履行买卖合同的交付义务，原、被告的买卖合同已履行完毕，故对于原告请求被告退还购物款37元及赔偿500元的诉讼请求，无法律及事实依据，故不予支持。
“3·15”国际消费者权益保护日，黔南州中级人民法院发布6起消费者权益保护典型案例，进一步强化群众消费维权意识，引导经营者合法经营，积极营造更加安全放心的消费环境。
案例一
展示车是不是新车？
2022年7月25日，林某在贵州某汽车销售大厅，与商家签订了《汽车产品销售合同》，购买了一辆2022款朗逸汽车。随后，商家将摆放在店内展厅制造日期为2022年3月18日的2022款朗逸汽车清洗后交付给林某。林某在使用中发现后车牌照处有粘贴痕迹，遂通过微信与经销人员联系，称自己购车时说了不要试驾车，要新车。商家称，林某当时未作特别说明，且展示车也是新车。林某称该车已经展示了五个月，双方因此引发纠纷。
本案中，双方争议的焦点在于展示车与新车是否不同，商家是否已经告知林某。众所周知展示车辆会因展示的时间长短，试车消费者对车辆性能的掌控程度的差异，出现不同程度的磨损，对车辆后期销售造成一定的影响。该车在展厅停放过，经营者应当向消费者提供真实信息，将该车在展示厅停放的时间、磨损程度、内饰的新旧等情况告知消费者，由消费者自主选择。经营者与消费者之间存在知识、信息的不对等，经营者不能以双方在签订案涉合同时已将案涉车辆摆放在展示大厅为由，进行抗辩，推定消费者对此明知且清楚，是否告知消费者应由经营者承担举证责任，经营者未告知在一定程度上侵犯了消费者的知情权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第一款关于消费者可以向销售者请求赔偿的规定，并综合本案涉案车车价、出厂时间，可能存在的展示时间及对原告消费心理受损的补偿等因素，酌定被告赔偿原告600元。
案例二
预付拍照款，商家却倒闭了
2020年5月至9月，刘某敏等15名原告支付了399元-3698元不等给周某经营的某旅拍店用于拍摄婚纱照、宝宝照等照片，后因疫情、经营困难等原因，该旅拍店已停止营业。其中一部分原告尚未进行拍摄，一部分已拍摄但未取得照片。
本案虽案情简单，案涉金额不大，但是关乎多名原告的正当合法权益，且双方矛盾时间较长，原告情绪较激动。2022年9月，经独山县人民法院组织调解，按照15名原告不同诉求制定不同调解方案，最终促成原被告分3批次达成一致调解协议，被告周某于2022年12月30日前分三次清退完刘某敏等15名原告所有款项，并交付已拍摄的拍照底片。
案例三
正确认识保健品，不要陷入“盲区”
从事保健食品销售的刘某，向梁某销售了“某牌软胶囊（美容祛斑）”“牛初乳固体饮料”等保健食品。并对梁某称该类产品可以根治糖尿病，只需按要求服用这些保健食品，即可代替食物和药品，进而完全根治梁某患有的糖尿病。梁某服用从刘某处购买的保健品后出现呕吐、腹泻的情况，遂询问刘某，刘某称这是正常的排毒现象。梁某于是继续服用后晕厥，导致昏迷不醒，入院抢救后住院治疗60余天。
梁某认为，刘某为达到收取货款的不正当目的，欺骗梁某上述保健食品具有根治糖尿病的药效，并销售给梁某，导致梁某险些丢掉性命，诉请要求刘某赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等。
刘某认为，梁某购买的保健产品，均有相关的产品合格手续，产品无质量问题，且梁某是否是因为服用了上述产品导致住院治疗，没有相关证据，请求法院驳回梁某诉请。
案件审理过程中，经主持双方调解，原、被告达成调解协议：被告刘某一次性支付原告梁某医疗费、护理费等费用共计12000元（该款已当庭履行）。
案件四
预付卡未使用金额经营者应向消费者返还
原告在被告的美容美发店办理会员卡。2018年，原告参与了该店“续费2000元送300元”活动，当日会员卡余额显示4247元，2019年原告最后一次消费后，短信提示余额1820元，赠送余额300元，共计2120元。后该美容美发店由于经营困难而停业，被告未通知包括原告在内的消费者，亦未对原告未消费金额进行退款，单方中断服务，导致原告无法消费。原告为维护自身权益诉至法院，请求判决被告退还剩余服务费用。
法院审理后认为，原被告之间存在合法有效的预付款消费式服务协议，原告按照约定缴纳了服务费用，已完成了协议的主要义务，被告因经营困难而停业，不再具备继续履行的条件及能力，故被告应当按照原告所剩余未消费的费用退还相应的预付费用。关于赠送余额300元，系被告捆绑式提供的承诺赠送服务，具有一定的经济价值，被告在未能兑现其服务承诺时，赠送的价值300元的服务应以现金方式返还给原告。故依法判决陈某退还原告预付款及赠送服务共计2120元。
案例五
欺诈性消费行为应承担惩罚性赔偿责任
2020年1月，原告与被告某门窗店经营者口头协商，由其经营的门窗店为原告住宅的二楼平台安装“钢架棚”。被告在其所提供的5+5夹胶玻璃尚未取得国家强制性产品认证的情况下，将印有3C认证标志的产品为原告进行了安装，原告在不知情的情况下支付了17638元玻璃款。后因阳光暴晒、冰雹降落及搬运安装等各种原因致使钢化玻璃破碎砸裂。原告认为被告存在欺诈行为诉至法院，要求退还玻璃款并支付三倍赔偿款。
法院审理认为，被告在销售的不具备3C认定的5+5双钢夹胶玻璃上标注3C认证标志，存在故意隐瞒的行为，属于冒用。销售者出售商品的质量状况与商品或其包装上注明采用的商品标准不符，违反了其应当承担的对商品质量的保证义务，应当依法承担相应的民事责任。综合被告某门窗店不具有施工资质，原告修建涉案钢架棚未向政府部门办理相应的审批手续，双方均有过错。故判决被告某门窗店退还玻璃货款17638元，并支付原告已付款的一倍即17638元的赔偿金。判决后，被告不服提起上诉，经审理后，黔南中院驳回上诉，维持原判。
案例六
未退商品要求补发被拒，买家怒告商家未被支持
2021年10月3日，原告在被告经营的网店购买猫粮，支付货款37元。10月6日，原告将购买签收的货物拍照，向被告反馈猫粮包装袋破损，被告回复让原告拒收并安排补发。原告又申请商家入驻平台介入处理，被告给出三个赔偿方案，原告均未选择，要求商家直接补发一袋猫粮，商家未同意。原告诉至法院，请求判令被告退还购物款37元，并赔偿500元。另查明：原告于诉讼中陈述其已将猫粮扔掉。
法院审理后认为，原告未接受被告提出的处理意见，而是自行扔掉其购买的商品，从原告提供的聊天记录、商品图片显示其购买的商品存在破包，但没有证据证明该商品变质、发霉及被告有欺诈行为，其自行将购买的商品丢弃，视为原告接受被告所交付的货物，被告已履行买卖合同的交付义务，原、被告的买卖合同已履行完毕，故对于原告请求被告退还购物款37元及赔偿500元的诉讼请求，无法律及事实依据，故不予支持。
