■ 记者 鲁媛
　　“以前反映问题要等好几天，现在窗口贴着分管领导电话，刚说完当天就有回应！”10月上旬，在六盘水市政务服务中心办事的市民王先生，对刚推行的“投诉直通车”赞不绝口。如今，这趟“直通车”已开遍六盘水市县乡三级，用“透明监督+快速响应+闭环整改”破解了群众诉求“反馈慢、落实差”的老难题，让政务服务从“被动等诉求”变成了“主动亮责任”。
　　“窗口墙上清楚写着分管领导的名字、职务和电话，有问题直接找负责人，不用再‘绕圈子’。”这是不少企业群众近期办事的新感受。为让诉求“不卡壳”，六盘水全市政务服务系统推行“投诉直通车”工作机制，所有窗口统一公示分管领导信息，确保意见建议、投诉诉求“接得住、处置快”。截至目前，“直通车”已受理有效诉求40余件，办结率100%，平均办理时长从过去的5个工作日，压缩到现在的1.8个工作日。
　　“以前取公积金得专门往市区跑，现在家附近的银行网点就能办，省了大半天工夫！”家住盘州的李阿姨，最近在社区旁设立的“政务服务+公积金+银行服务”联合服务网点，顺利办完了公积金提取。
　　针对群众反映强烈的“公积金只能进城办”痛点，六盘水整合政务服务、公积金和银行资源，不仅开设了8个公积金延伸服务网点，还推出“公积金+不动产查询+银行服务”一站式办理。以此为突破口，云端智慧办税、企业“政策大礼包”、政银合作等12件“看得见、摸得着”的实事也陆续落地。截至目前，延伸网点已办理公积金提取业务982笔，总金额超2006万元。
　　为应对“推诿扯皮、敷衍塞责”等五类突出问题，六盘水制定印发《“投诉直通车”工作制度》，建立“基层受理—上级联动”处理机制，明确首问负责、限时办结等原则及数据汇总、回访反馈等流程。将投诉处理成效纳入窗口人员绩效考核，倒逼作风转变与服务提升。今年以来，全市“好差评”系统收到群众评价68万余件，好评率持续多年保持在99%以上。
　　“投诉直通车”的上线，关键不在形式创新，而在于打通了“民生诉求与治理效能”的堵点。1.8天办结诉求、家门口办公积金，既是对“办事难”的精准破解，更是将“被动响应”转化为“主动服务”的实践。在99%好评率的印证下，不难看出：政务服务的核心竞争力，从来不在花哨形式，而在“民有所呼、政有所应”的执行力。