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倾听民意，化解矛盾：信访工作在基层治理中的积极作用
■ 梅小亚 袁永红
信访工作是党的群众工作的重要载体，也是基层治理体系中连接政府与群众的关键纽带。习近平总书记强调，“信访工作是了解社情民意的重要窗口，是密切党和政府同群众血肉联系的桥梁。”在新时代基层治理实践中，信访工作要以“倾听民意”“化解矛盾”为目标，通过价值观引导、机制创新与法治保障，发挥“疏民意、解民忧、化民怨”的积极作用，成为维护社会和谐稳定的“第一道防线”。
一、以人民为中心：信访工作的价值内核与本质要求
“倾听民意”是信访工作的本质属性，也是其在基层治理中发挥作用的逻辑起点。信访制度作为具有中国特色的民意表达与权利维护机制，其初衷就是为了拓宽群众诉求渠道，让政府及时了解社情民意。信访工作的根本目标是维护群众合法权益，实现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。
在基层实践中，倾听民意不是简单的“接访”，而是要深入群众生活场景，了解其真实需求。例如，浙江杭州某社区通过“对话倾听”机制，定期组织社区干部、居民代表与矛盾双方开展协商，吸收不同治理主体的意见，将矛盾化解在社区层面。所以，只有通过倾听实现“民意诉求”为矛盾化解奠定情感基础与信息支撑，同时深入了解人民群众真实的各种诉求。
二、机制创新：从“被动应对”到“主动预防”的转型
随着社会转型加速，基层矛盾呈现出多元化、复杂化特征，传统的“被动接访、事后处置”模式已难以适应需求。新时代信访工作通过机制创新，要实现从“末端治理”向“源头治理”的转型，才能提升矛盾化解效能。其一，构建“全流程闭环”机制。应该整合信访、司法、社区、社会组织等资源，实现“诉求收集—分类分流—办理反馈—督查评估”的全流程管理。通过“大数据+网格化”技术，实时监测矛盾隐患，推动“矛盾发现在早、化解在小”。其二，推动“干部下基层”常态化。如，河南永城通过“党员干部联系群众”制度，要求每位干部包联10至20户群众，定期走访了解诉求，将矛盾化解在基层。其三，运用“互联网+”技术拓宽渠道。通过网络、手机App等方式，让群众足不出户就能提交诉求，实现“诉求可查询、进度可跟踪、结果可反馈”。这些机制创新，不仅减少了“信访上行”压力，更实现了“预防为主、化解在早”的目标，体现了信访工作在基层治理中的“主动作为”。
三、法治保障：从“经验治理”到“法治治理”的跨越
法治是信访工作的根本遵循，也是提升治理效能的关键支撑。党的二十届三中全会将“推进信访工作法治化”纳入全面深化改革总体部署，《信访工作条例》的颁布，更是开启了信访法治的新征程。新时代信访工作法治化，要求“每个环节严格依法”。在基层实践中，法治保障体现在多个层面：一是规范信访程序，避免“程序空转”，确保群众诉求得到及时回应。二是强化“诉访分离”，明确信访与司法的边界。如，对于涉及民事、行政争议的信访事项，引导群众通过仲裁、诉讼等法律途径解决，避免“信访替代司法”。三是加强对信访工作的监督。通过“督查督办”机制，对信访事项办理情况进行跟踪检查，推动职能部门尽职履责。法治保障不仅提升了信访工作的公信力，更让群众感受到“权利有保障、诉求有回应”，实现了“实质正义”。
四、时代挑战与未来方向：构建多方共治的格局
当前，社会结构的转型，利益的分化，群众诉求从“单一化”转向“多元化”，既有征地拆迁、土地流转、劳资纠纷等传统问题，也有社区治理、公共服务、虚拟经济等新型诉求，矛盾风险也从“显性”转向“隐性”，这些变化对信访工作提出了新的挑战，如何从“被动接访”转向“主动治理”，从“单一部门处理”转向“多方协同解决”，成为新时代信访工作的新命题。
党的二十大报告明确提出“完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度”，信访工作作为基层治理的“神经末梢”，自然要融入这一格局。社会工作部的组建，由“分散管理”向“系统集成”的转变，为信访工作的多方共治提供了组织保障。为此，笔者认为信访工作从以下几个方面进行探索，进一步发挥在基层治理中的积极作用：
（一）以“源头治理”筑牢矛盾防线
源头治理是信访工作的“先手棋”。基层矛盾往往发端于“小事”，比如物业的服务不到位、政策落实的偏差，若不及时排查，很可能演变成“大事”。近年来，不少地方将信访工作嵌入“微治理”体系，依托社区网格化管理，通过网格员“日常走访”“定期排查”，及时发现矛盾隐患。例如，浙江“枫桥经验”坚持“群众的事群众管”，通过“村民议事会”“社区调解队”等自治组织，让居民直接参与矛盾化解；村里的矛盾由村民自己商量解决，社区的纠纷由居民代表调解，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。这一经验已在全国推广，成为源头治理的典范。
（二）以“多元化解”凝聚治理合力
多元化解是信访工作的“组合拳”。基层矛盾往往涉及多个部门，比如劳资纠纷可能涉及人社、司法、工会等，单一部门处理容易“力不从心”。为此，不少地方推动“信访+”联动机制，整合信访、司法、社区、社会组织等资源，形成“矛盾化解合力”。深度推进“人民调解+信访”模式，在信访接待窗口设立“人民调解室”，邀请专业调解员，包括律师、退休法官、心理医生、社工等参与信访事项办理。针对群众的“情绪性诉求”，调解员通过“背对背”沟通，疏导情绪；针对“利益性争议”，通过“面对面”协商，寻找双方都能接受的解决方案。
（三）以“信息化赋能”提升治理效能
信息化是信访工作的“加速器”。随着互联网的普及，群众诉求从“线下”转向“线上”，越来越多的群众通过12345热线、网络信访平台、手机App提交诉求，传统的“纸质接访”已难以满足需求。但是，当前“数据信访平台”的智慧化与便捷度还存在一定问题，特别是存在一定的数据鸿沟问题。为此，一方面要继续开发“智慧信访”平台，通过大数据、人工智能等技术，实现“诉求精准识别、流程精准跟踪、结果精准反馈”；另一方面要推进“智慧信访”整合，如12345热线、网络信访、手机App等渠道的诉求数据，通过“整合平台、整合数据、数据挖掘”分析其信访聚焦点，比如，某小区连续出现10件物业投诉，平台就会向社区和物业发出“预警”，提醒及时处理；针对农民工讨薪诉求，平台会自动推送“劳动仲裁流程”“法律援助联系方式”等信息，让群众“少跑路、多办事”。
（四）以“队伍建设”强化能力支撑
队伍建设是信访工作的根本保障。信访干部是联系群众的“桥梁”，其能力素质直接影响矛盾化解效果。加强信访干部队伍建设，通过“专题培训”“实践锻炼”“导师带教”等方式，提升干部的“三项能力”：一是“沟通技巧”，学会用“群众语言”倾听诉求。开展“信访干部进家门”活动，要求干部“坐下来、听进去、讲明白”，用方言和群众拉家常，让群众感受到被尊重；二是“法律知识”，熟悉《信访工作条例》《民法典》等法律法规，学会用法治思维化解矛盾。组织信访干部参加“法制培训班”，邀请律师讲解“信访事项的法律边界”“如何引导群众通过法律途径解决问题”；同时，邀请社会学、心理学、社工专业的专家学者参与培训，提高其“治理”思维；三是矛盾化解能力，通过“案例研讨”“现场观摩”，学习“枫桥经验”先进做法，特别是现场观摩“村民议事会”如何化解矛盾。
信访工作是基层治理的“晴雨表”，也是党和政府联系群众的“连心桥”。在新时代，信访工作既要应对“老问题”，也要解决“新挑战”，但无论形势如何变化，“以人民为中心”的价值导向始终不变。通过构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的多方共治格局，信访工作一定能在基层治理中发挥更大的积极作用，这不仅能维护社会稳定，密切党和政府与群众的联系，更推动基层治理现代化。正如习近平总书记所说：“信访工作的成效，最终要体现在解决问题、化解矛盾、促进和谐上。”这正是信访工作在基层治理中的价值所在，也是其未来发展的方向。
（作者梅小亚系贵州省社会科学院社会研究所副研究员、博士；作者袁永红系贵阳学院副教授。本文系贵州省交通运输厅科技项目2024-351-032，阶段性成果。）
信访工作是党的群众工作的重要载体，也是基层治理体系中连接政府与群众的关键纽带。习近平总书记强调，“信访工作是了解社情民意的重要窗口，是密切党和政府同群众血肉联系的桥梁。”在新时代基层治理实践中，信访工作要以“倾听民意”“化解矛盾”为目标，通过价值观引导、机制创新与法治保障，发挥“疏民意、解民忧、化民怨”的积极作用，成为维护社会和谐稳定的“第一道防线”。
一、以人民为中心：信访工作的价值内核与本质要求
“倾听民意”是信访工作的本质属性，也是其在基层治理中发挥作用的逻辑起点。信访制度作为具有中国特色的民意表达与权利维护机制，其初衷就是为了拓宽群众诉求渠道，让政府及时了解社情民意。信访工作的根本目标是维护群众合法权益，实现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。
在基层实践中，倾听民意不是简单的“接访”，而是要深入群众生活场景，了解其真实需求。例如，浙江杭州某社区通过“对话倾听”机制，定期组织社区干部、居民代表与矛盾双方开展协商，吸收不同治理主体的意见，将矛盾化解在社区层面。所以，只有通过倾听实现“民意诉求”为矛盾化解奠定情感基础与信息支撑，同时深入了解人民群众真实的各种诉求。
二、机制创新：从“被动应对”到“主动预防”的转型
随着社会转型加速，基层矛盾呈现出多元化、复杂化特征，传统的“被动接访、事后处置”模式已难以适应需求。新时代信访工作通过机制创新，要实现从“末端治理”向“源头治理”的转型，才能提升矛盾化解效能。其一，构建“全流程闭环”机制。应该整合信访、司法、社区、社会组织等资源，实现“诉求收集—分类分流—办理反馈—督查评估”的全流程管理。通过“大数据+网格化”技术，实时监测矛盾隐患，推动“矛盾发现在早、化解在小”。其二，推动“干部下基层”常态化。如，河南永城通过“党员干部联系群众”制度，要求每位干部包联10至20户群众，定期走访了解诉求，将矛盾化解在基层。其三，运用“互联网+”技术拓宽渠道。通过网络、手机App等方式，让群众足不出户就能提交诉求，实现“诉求可查询、进度可跟踪、结果可反馈”。这些机制创新，不仅减少了“信访上行”压力，更实现了“预防为主、化解在早”的目标，体现了信访工作在基层治理中的“主动作为”。
三、法治保障：从“经验治理”到“法治治理”的跨越
法治是信访工作的根本遵循，也是提升治理效能的关键支撑。党的二十届三中全会将“推进信访工作法治化”纳入全面深化改革总体部署，《信访工作条例》的颁布，更是开启了信访法治的新征程。新时代信访工作法治化，要求“每个环节严格依法”。在基层实践中，法治保障体现在多个层面：一是规范信访程序，避免“程序空转”，确保群众诉求得到及时回应。二是强化“诉访分离”，明确信访与司法的边界。如，对于涉及民事、行政争议的信访事项，引导群众通过仲裁、诉讼等法律途径解决，避免“信访替代司法”。三是加强对信访工作的监督。通过“督查督办”机制，对信访事项办理情况进行跟踪检查，推动职能部门尽职履责。法治保障不仅提升了信访工作的公信力，更让群众感受到“权利有保障、诉求有回应”，实现了“实质正义”。
四、时代挑战与未来方向：构建多方共治的格局
当前，社会结构的转型，利益的分化，群众诉求从“单一化”转向“多元化”，既有征地拆迁、土地流转、劳资纠纷等传统问题，也有社区治理、公共服务、虚拟经济等新型诉求，矛盾风险也从“显性”转向“隐性”，这些变化对信访工作提出了新的挑战，如何从“被动接访”转向“主动治理”，从“单一部门处理”转向“多方协同解决”，成为新时代信访工作的新命题。
党的二十大报告明确提出“完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度”，信访工作作为基层治理的“神经末梢”，自然要融入这一格局。社会工作部的组建，由“分散管理”向“系统集成”的转变，为信访工作的多方共治提供了组织保障。为此，笔者认为信访工作从以下几个方面进行探索，进一步发挥在基层治理中的积极作用：
（一）以“源头治理”筑牢矛盾防线
源头治理是信访工作的“先手棋”。基层矛盾往往发端于“小事”，比如物业的服务不到位、政策落实的偏差，若不及时排查，很可能演变成“大事”。近年来，不少地方将信访工作嵌入“微治理”体系，依托社区网格化管理，通过网格员“日常走访”“定期排查”，及时发现矛盾隐患。例如，浙江“枫桥经验”坚持“群众的事群众管”，通过“村民议事会”“社区调解队”等自治组织，让居民直接参与矛盾化解；村里的矛盾由村民自己商量解决，社区的纠纷由居民代表调解，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。这一经验已在全国推广，成为源头治理的典范。
（二）以“多元化解”凝聚治理合力
多元化解是信访工作的“组合拳”。基层矛盾往往涉及多个部门，比如劳资纠纷可能涉及人社、司法、工会等，单一部门处理容易“力不从心”。为此，不少地方推动“信访+”联动机制，整合信访、司法、社区、社会组织等资源，形成“矛盾化解合力”。深度推进“人民调解+信访”模式，在信访接待窗口设立“人民调解室”，邀请专业调解员，包括律师、退休法官、心理医生、社工等参与信访事项办理。针对群众的“情绪性诉求”，调解员通过“背对背”沟通，疏导情绪；针对“利益性争议”，通过“面对面”协商，寻找双方都能接受的解决方案。
（三）以“信息化赋能”提升治理效能
信息化是信访工作的“加速器”。随着互联网的普及，群众诉求从“线下”转向“线上”，越来越多的群众通过12345热线、网络信访平台、手机App提交诉求，传统的“纸质接访”已难以满足需求。但是，当前“数据信访平台”的智慧化与便捷度还存在一定问题，特别是存在一定的数据鸿沟问题。为此，一方面要继续开发“智慧信访”平台，通过大数据、人工智能等技术，实现“诉求精准识别、流程精准跟踪、结果精准反馈”；另一方面要推进“智慧信访”整合，如12345热线、网络信访、手机App等渠道的诉求数据，通过“整合平台、整合数据、数据挖掘”分析其信访聚焦点，比如，某小区连续出现10件物业投诉，平台就会向社区和物业发出“预警”，提醒及时处理；针对农民工讨薪诉求，平台会自动推送“劳动仲裁流程”“法律援助联系方式”等信息，让群众“少跑路、多办事”。
（四）以“队伍建设”强化能力支撑
队伍建设是信访工作的根本保障。信访干部是联系群众的“桥梁”，其能力素质直接影响矛盾化解效果。加强信访干部队伍建设，通过“专题培训”“实践锻炼”“导师带教”等方式，提升干部的“三项能力”：一是“沟通技巧”，学会用“群众语言”倾听诉求。开展“信访干部进家门”活动，要求干部“坐下来、听进去、讲明白”，用方言和群众拉家常，让群众感受到被尊重；二是“法律知识”，熟悉《信访工作条例》《民法典》等法律法规，学会用法治思维化解矛盾。组织信访干部参加“法制培训班”，邀请律师讲解“信访事项的法律边界”“如何引导群众通过法律途径解决问题”；同时，邀请社会学、心理学、社工专业的专家学者参与培训，提高其“治理”思维；三是矛盾化解能力，通过“案例研讨”“现场观摩”，学习“枫桥经验”先进做法，特别是现场观摩“村民议事会”如何化解矛盾。
信访工作是基层治理的“晴雨表”，也是党和政府联系群众的“连心桥”。在新时代，信访工作既要应对“老问题”，也要解决“新挑战”，但无论形势如何变化，“以人民为中心”的价值导向始终不变。通过构建“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的多方共治格局，信访工作一定能在基层治理中发挥更大的积极作用，这不仅能维护社会稳定，密切党和政府与群众的联系，更推动基层治理现代化。正如习近平总书记所说：“信访工作的成效，最终要体现在解决问题、化解矛盾、促进和谐上。”这正是信访工作在基层治理中的价值所在，也是其未来发展的方向。
（作者梅小亚系贵州省社会科学院社会研究所副研究员、博士；作者袁永红系贵阳学院副教授。本文系贵州省交通运输厅科技项目2024-351-032，阶段性成果。）
