荔波县人民法院将优质司法服务送到游客身边。

　 ■通讯员 唐璐琦 陆瑜
　　“您好，欢迎来到荔波旅游，有任何咨询、纠纷或是需要帮助的都可以找我们。”日前，在荔波县景区西门，荔波县人民法院甲良人民法庭的干警正向来往游客普及旅游维权等方面的法律法规。
　　据了解，在才结束不久的国庆假期，荔波县各景区累计接待游客11.2万人次。而节假日期间这样的定点法治宣传已经成为甲良人民法庭的工作常态。甲良人民法庭围绕荔波县“打造世界级旅游景区”中心大局，在县域旅游热度持续上升的同时，充分发挥“荔即解”工作优势，用法治力量提升游客的游玩体验，守护游客的“诗和远方”。
　　构建纠纷多元化解机制
　　2021年国庆假期期间，游客罗某一家到荔波旅游期间入住荔波某酒店，因游泳池旁步道破洞被酒店用塑胶覆盖，导致罗某在游泳池旁摔倒，造成大腿股骨骨折，后经鉴定罗某为十级伤残。罗某和酒店私下无法就赔偿金额达成共识，罗某遂向荔波县人民检察院申请支持起诉。
　　荔波县人民法院甲良人民法庭收到案件材料后，积极与检察院沟通协调，考虑到当事人家住在贵阳，为减轻诉累、降低诉讼成本，检察官和承办法官决定通过诉前调解的方式处理本案。2023年10月10日，甲良人民法庭、县检察院、小七孔镇新街村人民调解委员会到小七孔景区巡回审判点组织各方当事人进行远程调解。双方当事人达成协议后，2023年11月1日，涉案款项99000元已全部支付完毕。至此，双方的纠纷得到妥善处理。
　　2023年11月7日，甲良人民法庭收到了当事人罗某从贵阳寄来的一面写有“求正义在人间、为公平于天下”的锦旗，表达了对法院高效办案的肯定和认可。
　　“这个案件成功调解之后，我们就发现类似的情况其实还存在，荔波作为一个旅游大县，如果不及时有效地处理好这些旅游纠纷，那么就会给当地旅游业带来不好的影响。”甲良人民法庭庭长陆瑜说。出于这种考虑，陆瑜开始从历年的旅游纠纷案例着眼研究，尝试探索更加及时有效化解旅游纠纷的工作新方法。
　　强化统筹深化上下联动
　　“旅游纠纷调处这个工作，不仅仅依靠法院一家的力量，而是需要各个行业主管部门一同联动起来。”面对旅游纠纷类型不断增多的情形，甲良人民法庭探索出“以治为本、以调为先、以快为要”的“荔即解”工作法，将旅游纠纷化解在源头，推动纠纷“一站解”“加速解”。
　　2024年9月，游客杜某一家三口到荔波旅游时，入住了荔波古镇某酒店。期间，杜某到酒店洗衣房晾晒衣物，因晾衣竿过高，杜某便踩到旁边的小桌子上，因地面湿滑加之桌脚不稳，导致其不慎摔伤。酒店工作人员及其家属及时将杜某送往医院治疗，经医院检查诊断为粉碎性骨折。为此，杜某的家属提出赔偿要求。而酒店方则认为其已尽到提醒义务，且杜某一家提出的赔偿过高，难以接受。双方未能达成一致，遂向法院寻求帮助。
　　接到案件后，荔波县人民法院立案庭法官覃兴慧迅速赶往现场核实了解情况，按照“荔即解”旅游纠纷快速联动处置工作机制，协调县市监局、县文旅局、县消费者协会共同组织游客、涉事酒店进行调解。经过两个多小时的调解，双方在法官的主持下就责任认定、赔偿金额达成一致，自愿达成调解协议。在法官的见证下，酒店方当场履行完毕，纠纷得到圆满化解。
　　“这次调解非常及时高效，感谢你们，帮助我们解决了大难题，这下我们全家能够安心回家了。”游客杜某说道。
　　“杜某的案件只是我们利用‘荔即解’调处旅游纠纷的一个缩影。”陆瑜说，该起案件从调解到履行不到三小时，这背后是各个行业主管部门对《“荔即解”涉旅纠纷快速联动处置工作机制》中调解队伍“一呼即到”，落实60分钟内主管部门联动到场，以快调快处推动“纠纷化解不过夜”的有效落实，真正做到让全县涉旅游纠纷平均处置时间降至2小时，实现投诉纠纷快速化解，让游客乘兴而来、尽兴而归。
　　甲良人民法庭针对旅游纠纷过程中发现的酒店预退订等规则不明、标准不一等不规范问题，联动行业主管部门针对性开展座谈、培训，指导制定完善《酒店预退订规范》和《小七孔民宿从业者公约》等公约、行业规范，不断推动经营者形成口碑意识，形成长远的良性竞争发展格局，进而持续提升行业自治水平服务营商环境。
　　同时，不断织密网格支撑，健全完善“四长”联动“三级”联调机制，以科技赋能全面提升调解效率。将法官、检察官、警官等多方力量编入调解网格，形成强大的调解合力。在小七孔西门等关键区域设立旅游速裁法官工作站与景区诉讼联络点，并成立专业调解委员会，为游客提供就地解决纠纷的便捷服务。对于复杂疑难的纠纷案件，则组建由多部门负责人参与的调解团队，联合发力，确保纠纷得到高质量化解。此外，还借助“互联网+调解”平台，实现了线上调解的便捷与高效。2023年以来，多长联调成功化解纠纷12起，游客满意度达100％。利用远程调解累计成功调解纠纷20余起。
　　法治护旅擦亮旅游名片
　　“我们很能理解游客的想法，如果自己在旅游过程中发生纠纷，肯定是希望快点解决不影响行程。但是他们又害怕在处理过程中自己的权益受损，这个时候就需要用到我们的专业能力去帮助他们。”陆瑜说。
　　近年来，素有“地球绿宝石”“全球最美喀斯特”美誉的荔波县年游客接待量均达到2000万余人次，面对庞大的游客群体，“荔即解”模式在快速化解旅游纠纷方面展现出了显著成效。对矛盾争议较小、财产损失较少的纠纷，通过建立“专业”+“联动”的快处快赔联合调解工作机制，利用各职能部门的专业力量迅速明确责任与义务，引导当事人快速调解定责，缩短调处时长。同时，以“先赔”+“后促”齐推进的方式推行旅游纠纷先行赔付机制，确保游客能够迅速获得赔偿。针对标的大于达成分期履行的调解协议，按照由主管部门“谁主管、谁负责”原则，做到“一案一督促”。此外，结合游客的实际情况，推广运用在线调解平台与巡回审判服务，实现了纠纷快速化解再提速。
　　安心之旅需要法治护航。如今，荔波县人民法院正积极发挥“荔即解”工作法的优势，提高旅游纠纷化解能力，加强涉旅法治宣传，提升旅游景区从业者和游客的法律意识，使法治精神融入群众生活，将优质司法服务送到游客身边，努力营造安心、舒心、放心的旅游环境，以法治力量为县域旅游业的发展提供有力的司法保障，守护每一位游客的诗和远方。