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你的合法权益受到过侵害吗？
■记者 贾华
又是一年“3·15”国际消费者权益保护日，消费者维权、商家维权、市场监管局如何执法等相关话题又成为人们关注的焦点。食品安全、教育培训、房产租售、网络购物、娱乐健身、医疗美容、养老保健、物业管理等方面，凡是涉及人们衣食住行、民生所需的事务，无不涉及“消费”二字。伴随着各种消费新业态、新模式的出现，消费安全也暴露出了不少新的动向。一些新的侵权行为不仅扰乱了正常的市场秩序，挫伤了人们的消费信心，还成为阻碍消费持续增长的新堵点。
连日来，记者在贵阳市采访了多个合法权益受过侵害的消费者和商家，他们分别讲述了各自的受害经过和维权历程；请教了地方市场监督管理局执法人员，请他们向消费者、商家发出消费和经营提示；请教律师，在消费者和商家权益受到侵害时应如何依法理性维权。
消费者
依法维权不吃哑巴亏
案例一：贵阳市民路先生为让父亲过个愉快的生日，在某平台上预定了一个生日蛋糕。蛋糕店做好蛋糕后，请一名骑手将蛋糕送达路先生手里。路先生打开一看，塔形的多层蛋糕已经垮塌变形，他当即拒收并要求平台道歉并退款。平台回复称蛋糕出店时是完好的，应该是骑手在送货途中遇到道路减速带时未减速导致蛋糕被抖塌陷，责任应由骑手承担。路先生回头找骑手理论，骑手也拒绝承担责任，称自己一路是小心翼翼地运送。路先生无奈，只得将商家和骑手一并投诉至当地市场监督管理局。经执法人员调查了解后认为，垮塌的蛋糕不应由路先生来承担，消费者不能当这个冤大头。而骑手和平台相比起来是相对弱势一方，且骑手拒不承认自己有过失，拒绝承担责任。最终蛋糕店在执法人员的协调下承担了损失，退赔了路先生的订货款，纠纷终得平息。
案例二：贵阳市民严先生家住观山湖区某小区，自己在小区地下停车场预交了6个月的停车费。车位使用一个月后，由于他在外地承接到一项工程需要开车外出执行，便向物管公司提请退还剩余5个月的停车费1000元，遭到物管公司的拒绝。物管公司称这款入账容易，退款则要层层申请到总部获批才能退还，至于何时能获批未知，这可让严先生犯难了。经多次协商无果，他便把物管公司投诉到当地市场监督管理局。经市场监督管理局工作人员调解，作出将余款转为物管费的意见，得到纠纷双方的认可，矛盾得以解决。
案例三：商户邹先生在观山湖区某小区经营一家烟酒食杂店。近日的一天上午，一顾客到店购买一瓶某品牌白酒，到柜台扫码付款80元后离开。当天下午，该顾客来到店中，称他上午在该店购买的白酒为假酒，还请白酒厂家专业打假人员前来鉴定后确认为假酒，并出示其到店买酒、打假人员现场鉴定等几段共10多分钟的视频证据，要求商家赔偿酒价10倍金额共800元，邹先生只得认赔。事后，邹先生总感觉事有蹊跷，查看了自己的白酒进货渠道，没有发现可疑之处。在回放自己店里的监控录像时，发现事发头一天，该顾客曾来过店里，悄悄从自己怀里拿出一瓶同款白酒放在酒类货架上后离开。邹先生方才醒悟过来，原来是被不法“打假”者“做货”挖坑了，目前邹先生准备报警。
律师说法
向“霸王条款”说不
当涉消费案件发生后，消费者应如何维权？记者日前采访了贵州众芳律师事务所高级合伙人、商事法律事务部主任简应军律师。
简律师说，消费者常常在消费过程中遇到的诸如“包厢最低消费888元”“最终解释权属于商家”“本店谢绝自带酒水”“打折商品不退不换”“特价商品，概不退换”“一经办卡，概不退费”“金银首饰，概不退换”等等，都是消费者随处可见的商家要求，也就是我们老百姓常说的“霸王条款”。
“‘霸王条款’，侵害了消费者的自主选择和公平交易权利。”简律师说，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”商家不得单方面作出排除或者限制消费者权利的强制性要求。按照民法典第四百九十六条的规定，“霸王条款”可以不视为合同内容，即不具有法律效力。
“作为消费者，在面对商家强加的‘霸王条款’时，可以先指出商家的不法行为，并要求其纠正错误，在必要的情况下，可以向市场监督管理局或者拨打‘12315’热线维权，共同营造良好的消费环境。”简律师说。
简律师提醒广大消费者，在遇到消费权益受侵害时，应尽可能地保留相关物品、小票、发票、收据、货单、照片、录音、视频等证据，以备维权。维权渠道可拨打“12315”向当地市场监督管理局投诉，向当地调解组织请求调解，拨打“110”报警求助等，必要时向人民法院提起诉讼。
执法人员
发出消费和经营提示
针对消费者、商家在日常消费、经营活动中发生的种种消费问题，记者日前来到贵阳市观山湖区市场监督管理局一分局，执法人员罗勇、郭洪盛接受采访时介绍，随着各种消费新业态、新模式的出现，消费安全也暴露出了不少新问题、新动向，各种消费维权案件呈现逐年上升趋势。数量从10年前的一年2000多起，上升到2020年的1万余起，到2023年则高达3万多起，有时候一名执法人员一天要办案20多起。以前是消费者维权的案件多，如今商家维权的案子也多了起来。因此，执法人员向广大消费者、商家提出了诸多消费提示和经营提示。
消费提示
消费提示一：消费者网络购物要慎重。由于网购物资质量、规格缺乏实地体验，到货后发现问题时维权周折多难度大。
消费提示二：消费者娱乐健身当心被“卡”。一些娱乐健身行业采用预付款有优惠的形式吸引顾客提前在卡内充值，然而有些商家常出现“合并”“搬迁”甚至直接关门“跑路”的情形。因此，不要贪小便宜预付充值，更不要大额充值，以免上当。
消费提示三：消费者实施美容美发项目最好签订合同。消费者在实施美容、美发等项目时，最好与商家将项目效果、效果程度、效果时长、项目失败等内容明确载入，以保留维权证据。
消费提示四：消费者在购买日常生活物资时要擦亮眼睛。消费者到农贸市场、超市购买果蔬、肉类、百货等小额日常生活物资时，要到正规商超采购，采购时多观察多比选，不要贪图便宜买到劣质商品，有小票要尽量收好固定证据以便维权。
消费提示五：老年群体消费者购物要小心陷阱。老年人在遇到赠送鸡蛋、面条、脸盆、体检、保健品等活动时，要擦亮眼睛，多个心眼，不要图小便宜，当心不良商家以小恩小惠做诱饵，之后挖坑设陷阱掏空老年人的养老金。
消费提示六：城区涉物业管理纠纷呈明显上升趋势，消费者应多渠道维权。当今城市小区业主投诉物业公司乱收停车费、乱设充电桩、乱设丰巢点、乱占用公共区域经营、不公布公共区域收益明细、保安保洁服务不到位、巧立名目套用维修资金、挖坑设陷阱阻止成立业委会、提供的服务质量不值所收物管费等问题越来越多。消费者应及时向“12315”“12345”“110”以及当地住建、交通、交管等部门投诉维权，必要时向人民法院起诉。
消费提示七：消费者要多学习《消费者权益保护法》《产品质量法》《专利法》《民法典》等法律，当受到不法侵害时，学会拿起法律武器为自己维权。
经营提示
经营提示一：商家不要销售假冒伪劣产品，因为当今消费者的维权意识不断提高。
经营提示二：商家要做好进货渠道和进货时间登记，以备职能部门检查，也为消费者购物提供合法凭据。
经营提示三：商家要及时清理店内商品，将临过期商品及时下架，避免消费者购买到过期商品被投诉索赔。
经营提示四：商家要在店内安装无死角监控，若被别有用心之人采用“打假”“做货”“投物”“掉包”“串货”等烂招构陷时，可以还原现场自证清白。
经营提示五：商家不要把整装商品拆分销售，谨防一些被拆分后的商品因为没有单独的说明等信息，而被别有用心之人以“三无”产品为由钻空子找瑕疵投诉或吃官司。
经营提示六：商家遭遇别有用心之人采用“打假”“做货”“投物”“掉包”“串货”等烂招构陷时，要及时向当地警方报案。
又是一年“3·15”国际消费者权益保护日，消费者维权、商家维权、市场监管局如何执法等相关话题又成为人们关注的焦点。食品安全、教育培训、房产租售、网络购物、娱乐健身、医疗美容、养老保健、物业管理等方面，凡是涉及人们衣食住行、民生所需的事务，无不涉及“消费”二字。伴随着各种消费新业态、新模式的出现，消费安全也暴露出了不少新的动向。一些新的侵权行为不仅扰乱了正常的市场秩序，挫伤了人们的消费信心，还成为阻碍消费持续增长的新堵点。
连日来，记者在贵阳市采访了多个合法权益受过侵害的消费者和商家，他们分别讲述了各自的受害经过和维权历程；请教了地方市场监督管理局执法人员，请他们向消费者、商家发出消费和经营提示；请教律师，在消费者和商家权益受到侵害时应如何依法理性维权。
消费者
依法维权不吃哑巴亏
案例一：贵阳市民路先生为让父亲过个愉快的生日，在某平台上预定了一个生日蛋糕。蛋糕店做好蛋糕后，请一名骑手将蛋糕送达路先生手里。路先生打开一看，塔形的多层蛋糕已经垮塌变形，他当即拒收并要求平台道歉并退款。平台回复称蛋糕出店时是完好的，应该是骑手在送货途中遇到道路减速带时未减速导致蛋糕被抖塌陷，责任应由骑手承担。路先生回头找骑手理论，骑手也拒绝承担责任，称自己一路是小心翼翼地运送。路先生无奈，只得将商家和骑手一并投诉至当地市场监督管理局。经执法人员调查了解后认为，垮塌的蛋糕不应由路先生来承担，消费者不能当这个冤大头。而骑手和平台相比起来是相对弱势一方，且骑手拒不承认自己有过失，拒绝承担责任。最终蛋糕店在执法人员的协调下承担了损失，退赔了路先生的订货款，纠纷终得平息。
案例二：贵阳市民严先生家住观山湖区某小区，自己在小区地下停车场预交了6个月的停车费。车位使用一个月后，由于他在外地承接到一项工程需要开车外出执行，便向物管公司提请退还剩余5个月的停车费1000元，遭到物管公司的拒绝。物管公司称这款入账容易，退款则要层层申请到总部获批才能退还，至于何时能获批未知，这可让严先生犯难了。经多次协商无果，他便把物管公司投诉到当地市场监督管理局。经市场监督管理局工作人员调解，作出将余款转为物管费的意见，得到纠纷双方的认可，矛盾得以解决。
案例三：商户邹先生在观山湖区某小区经营一家烟酒食杂店。近日的一天上午，一顾客到店购买一瓶某品牌白酒，到柜台扫码付款80元后离开。当天下午，该顾客来到店中，称他上午在该店购买的白酒为假酒，还请白酒厂家专业打假人员前来鉴定后确认为假酒，并出示其到店买酒、打假人员现场鉴定等几段共10多分钟的视频证据，要求商家赔偿酒价10倍金额共800元，邹先生只得认赔。事后，邹先生总感觉事有蹊跷，查看了自己的白酒进货渠道，没有发现可疑之处。在回放自己店里的监控录像时，发现事发头一天，该顾客曾来过店里，悄悄从自己怀里拿出一瓶同款白酒放在酒类货架上后离开。邹先生方才醒悟过来，原来是被不法“打假”者“做货”挖坑了，目前邹先生准备报警。
律师说法
向“霸王条款”说不
当涉消费案件发生后，消费者应如何维权？记者日前采访了贵州众芳律师事务所高级合伙人、商事法律事务部主任简应军律师。
简律师说，消费者常常在消费过程中遇到的诸如“包厢最低消费888元”“最终解释权属于商家”“本店谢绝自带酒水”“打折商品不退不换”“特价商品，概不退换”“一经办卡，概不退费”“金银首饰，概不退换”等等，都是消费者随处可见的商家要求，也就是我们老百姓常说的“霸王条款”。
“‘霸王条款’，侵害了消费者的自主选择和公平交易权利。”简律师说，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”商家不得单方面作出排除或者限制消费者权利的强制性要求。按照民法典第四百九十六条的规定，“霸王条款”可以不视为合同内容，即不具有法律效力。
“作为消费者，在面对商家强加的‘霸王条款’时，可以先指出商家的不法行为，并要求其纠正错误，在必要的情况下，可以向市场监督管理局或者拨打‘12315’热线维权，共同营造良好的消费环境。”简律师说。
简律师提醒广大消费者，在遇到消费权益受侵害时，应尽可能地保留相关物品、小票、发票、收据、货单、照片、录音、视频等证据，以备维权。维权渠道可拨打“12315”向当地市场监督管理局投诉，向当地调解组织请求调解，拨打“110”报警求助等，必要时向人民法院提起诉讼。
执法人员
发出消费和经营提示
针对消费者、商家在日常消费、经营活动中发生的种种消费问题，记者日前来到贵阳市观山湖区市场监督管理局一分局，执法人员罗勇、郭洪盛接受采访时介绍，随着各种消费新业态、新模式的出现，消费安全也暴露出了不少新问题、新动向，各种消费维权案件呈现逐年上升趋势。数量从10年前的一年2000多起，上升到2020年的1万余起，到2023年则高达3万多起，有时候一名执法人员一天要办案20多起。以前是消费者维权的案件多，如今商家维权的案子也多了起来。因此，执法人员向广大消费者、商家提出了诸多消费提示和经营提示。
消费提示
消费提示一：消费者网络购物要慎重。由于网购物资质量、规格缺乏实地体验，到货后发现问题时维权周折多难度大。
消费提示二：消费者娱乐健身当心被“卡”。一些娱乐健身行业采用预付款有优惠的形式吸引顾客提前在卡内充值，然而有些商家常出现“合并”“搬迁”甚至直接关门“跑路”的情形。因此，不要贪小便宜预付充值，更不要大额充值，以免上当。
消费提示三：消费者实施美容美发项目最好签订合同。消费者在实施美容、美发等项目时，最好与商家将项目效果、效果程度、效果时长、项目失败等内容明确载入，以保留维权证据。
消费提示四：消费者在购买日常生活物资时要擦亮眼睛。消费者到农贸市场、超市购买果蔬、肉类、百货等小额日常生活物资时，要到正规商超采购，采购时多观察多比选，不要贪图便宜买到劣质商品，有小票要尽量收好固定证据以便维权。
消费提示五：老年群体消费者购物要小心陷阱。老年人在遇到赠送鸡蛋、面条、脸盆、体检、保健品等活动时，要擦亮眼睛，多个心眼，不要图小便宜，当心不良商家以小恩小惠做诱饵，之后挖坑设陷阱掏空老年人的养老金。
消费提示六：城区涉物业管理纠纷呈明显上升趋势，消费者应多渠道维权。当今城市小区业主投诉物业公司乱收停车费、乱设充电桩、乱设丰巢点、乱占用公共区域经营、不公布公共区域收益明细、保安保洁服务不到位、巧立名目套用维修资金、挖坑设陷阱阻止成立业委会、提供的服务质量不值所收物管费等问题越来越多。消费者应及时向“12315”“12345”“110”以及当地住建、交通、交管等部门投诉维权，必要时向人民法院起诉。
消费提示七：消费者要多学习《消费者权益保护法》《产品质量法》《专利法》《民法典》等法律，当受到不法侵害时，学会拿起法律武器为自己维权。
经营提示
经营提示一：商家不要销售假冒伪劣产品，因为当今消费者的维权意识不断提高。
经营提示二：商家要做好进货渠道和进货时间登记，以备职能部门检查，也为消费者购物提供合法凭据。
经营提示三：商家要及时清理店内商品，将临过期商品及时下架，避免消费者购买到过期商品被投诉索赔。
经营提示四：商家要在店内安装无死角监控，若被别有用心之人采用“打假”“做货”“投物”“掉包”“串货”等烂招构陷时，可以还原现场自证清白。
经营提示五：商家不要把整装商品拆分销售，谨防一些被拆分后的商品因为没有单独的说明等信息，而被别有用心之人以“三无”产品为由钻空子找瑕疵投诉或吃官司。
经营提示六：商家遭遇别有用心之人采用“打假”“做货”“投物”“掉包”“串货”等烂招构陷时，要及时向当地警方报案。
