杨昌梅调解损害赔偿纠纷。

■记者 廖尚海
　　凯里市西门街道人民调解委员会于2021年12月升级打造，由杨昌梅担任调委会主任，调解委员会成立以来，经她调解的矛盾不胜枚举，她以满腔热忱为群众排忧解难，做了许多实实在在的事情，赢得了群众的拥护和赞誉。
　　因工作突出，杨昌梅先后获得了“平安凯里建设先进个人”“凯里市巾帼建功标兵”“全国模范人民调解员”等称号。
　  调解矛盾3000余起
　　“喂，你好……这个钱对方肯定要退你的。”新年伊始，一大早记者走进位于凯里市西门派出所的西门街道调解委员会，杨昌梅打着电话开始了一天的工作。
　　电话里，杨昌梅言简意赅告诉当事人，根据《民法典》中关于合同的相关条款，当事人之前交付的3000元保证金应一分不差得到退还。
　　“这是一起典型的无效合同引起的经济纠纷。”杨昌梅向记者介绍，凯里市西门街道辖区位于闹市，近日辖区市民陈某从女子张某手中承租了一当街门面，两人签订了合同，陈某缴纳了3000元的保证金。
　　经营不久后陈某却遇到了麻烦，该门面实际持有人找到陈某告知，张某只是前一任承租人，房屋租赁应和自己重新签订。
　　实际情况也正如房东所说，陈某便找到张某，要求解除之前签订合同，并退3000元保证金。但张某死活不退，按照张某的说法：“如要退，必须继续跟自己租。“陈某多次和张某就此协商均无法达成一致意见，最终找到了调解中心。杨昌梅受理该起矛盾纠纷后已进行了初步调解。无奈，张某依旧固持己见，就是不退保证金。
　　采访间隙，陈某又打来电话。接完电话后，杨昌梅马上给办公室的同事说：“刚才这个纠纷解决了，记录下，当事人陈某保证金已如数退还。”
　　原来记者来之前，杨昌梅已给张某打过电话并释明法理。张某经过考虑后将保证金退还。
　　自2011年开始从事人民调解工作，十多年来，她受理了大大小小形形色色纠纷高达三千多起，平均每年受理三百多起，日均一起。
　　总结提炼“五步工作法”
　　从上述的矛盾纠纷调解可以看出，杨昌梅是有着扎实的工作能力和方法的。而这十多年工作下来，她确实也总结了一套宝贵的实战经验，杨昌梅称之为“五步工作法”。
　　在杨昌梅看来，矛盾纠纷既有共性，也有差别。“五步工作法”不能按部就班，须“对症下药”。
　　杨昌梅总结的“五步工作法”分别为情绪稳控法、趁热快调法、共情换位法、分时分段法、委托代理法。
　　情绪稳控法即在调解过程中调解员应努力取得当事人信任，有效稳定当事人情绪，控制事态发展，防止纠纷激化。就像在调解一起因“错认尸体”产生的矛盾纠纷中，数十人情绪极为激动，如不首先安抚情绪，矛盾会很快升级。
　　杨昌梅是苗族，会讲苗语。而黔东南为苗族侗族聚居地，作为国家公职人员使用苗语进行沟通，往往很快就能拉近与对方的距离，气氛很快得到缓和。这一点，杨昌梅屡试不爽。加之专业的法律知识和热情耐心的诚恳态度，情绪稳控法被杨昌梅发挥的淋漓尽致。
　　趁热快调法也是自己在工作中总结的一套工作经验，杨昌梅认为在事实清楚、责任明确、损失明了的情况下，引导双方本着自愿协商、节省时间、减少损失的原则，一次性快速将纠纷调解成功，这种方法大多运用于商业活动纠纷中，且因该矛盾纠纷常常困扰双方的正常经营运作。
　　共情换位法，杨昌梅认为在调解过程中，要以情感人、以理服人，促使双方真心交流，引导双方换位思考，作出让步，进而化解矛盾。杨昌梅介绍，不久前受理的一对夫妻的婚内纠纷因一些家庭琐事而起。杨昌梅作为已婚女性，拿自己生活中同样的话题和矛盾举例开导双方，最终夫妻破镜重圆。
　　分时分段法主要是运用在一些积累矛盾久远纠纷的调解中，在双方对损失不能准确预估或心理预期过高而一时难以谈妥时，可采取分时段、分阶段处理，没有争议或损失明了的赔偿项目先行结算处理，其他损失待明了或另行协议达成后再履行。
　　“有时候，旁人的一句话比我们苦口婆心的调解更有用。”谈及委托代理法，杨昌梅深有感触，尤其在对重大矛盾纠纷调解时，要尽可能让当事人委托亲友中有威望、懂法律、明事理的人代理或参与调解，这也算是调解员在调解中集中力量“攻克”矛盾双方调解人员的中坚力量，做通这些有威望代理人的工作往往能事半功倍，使调解更有针对性，避免情况反复。
　　“总之一定要在法律的框架下公正公开地进行调解。”杨昌梅告诉记者，作为调解员无论使用什么样的方法，必须在法律的前提下，强不畏，弱不欺，机智果断，面对突发性事件，挺身而出，控制复杂局面，制止事态扩大。
　　杨昌梅始终坚持严格调解与灵活处理相结合，不断创新调解方式、丰富调解手段，建立健全社会矛盾纠纷大调解机制，实现以调促和，全力为辖区社会经济发展“保驾护航”，体现了一名基层人民调解员的价值所在，真正做到了上为政府分忧、下为群众解难，践行了一个基层调解员“把矛盾化解在萌芽状态”的诺言。