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搭建“连心桥”当好“总客服”
■ 记者 龙立琼 张斌
2020年获“骏马奖”称号；
2021年获“数智增效典范”称号；
2022年获“公共服务之星典范”称号；
2023年获“质效双优典范”和“服务优化典范”称号；
......
在近年举行的全国政务服务便民热线大会上，遵义市12345热线持续以优异成绩捧回珍贵的荣誉。在这些荣誉背后，是遵义市委、市政府践行“以人民为中心”的点点滴滴，是对群众急难愁盼的“零懈怠”。
“每天早上，我都要问前一天的接通率，如果接通率低于97%，就要召集大家分析原因，看问题出在哪个环节，抓紧想办法解决问题。”遵义市综治中心主任李永飞
日常的工作是从掌握12345热线的接通率开始。
作为遵义市委、市政府知民生、察民情、解民困的桥头堡，遵义市12345热线目前已被群众广泛知晓，是全市群众寻求帮助、咨询、反映诉求最便捷、最可靠的渠
道。从2019年11月建成投入运行以来，热线共接到群众来电3064532通，接通电话2577067通，受理群众反映事项2575966件，办结2563084件，办结率为99.50%，办
结事项群众满意率为97.86%，真正成为政府联系群众的“连心桥”、政府服务百姓的“总客服”。
365天不打烊解决群众事“随时办”
今年5月底，遵义市红花岗区长征街道民政村村委会门口的道路上，天桥的箱梁安装工作进入尾声，这意味着，困扰附近居民的道路交通安全隐患终于得到解决，面露喜色的群众来到遵义市综治中心，向12345热线服务中心的工作人员连声致谢。
“3、4月份，我们陆续接到红花岗区长征街道民政村群众反映，村委会门口的道路没有天桥，也没有斑马线，导致孩子们上学非常危险，希望能得到解决。”遵义市12345热线工作人员霍子衡回忆道，接到电话并做好登记后，该中心立即将这一求助事项转交给红花岗区综治中心、遵义市公安局交警支队等相关部门，并多次督办，最终推动这一安全隐患得到彻底解决。
从群众来电到群众登门致谢，遵义市12345热线以细致周到的服务充分践行了“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的初衷，有力助推了更高水平的平安遵义建设。
12345热线平台的运行，是遵义市推动市域社会治理现代化的创新举措之一。2019年11月，负责集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等职能的遵义市12345非紧急类政府服务热线开通运行，2021年7月，在推进市域社会治理现代化试点工作中，遵义市秉承“多中心合一、一体化服务”理念，将社会治安综合治理服务中心、社会治理服务中心、12345热线服务中心整合为遵义市综治中心，建设“统一数据标准、统一信息归集、统一分析研判、统一交办转办、统一回复反馈”的社会治理大数据实战平台，为加强基层社会治理赋能。
“只要哪个小区停电了，5分钟后群众就会打电话过来反映；哪里发生交通事故，群众很快就会告诉我们。”李永飞举例介绍，“因为热线有用、管用，每天受理来电3000件左右，2022年最多的一天达到8000多件，话务员接电话最多时1天达到300多个。”
社情民意，“一线”传递——这是遵义市12345热线的生动写照，也是党委、政府施政决策的依据。为确保热线随呼随应，热线实行“7×24小时”365天工作制度，全力打造“24小时不打烊的服务型政府”。
遵义市、县（区、市）党政机关高度重视热线工作，把开展好热线工作作为“一把手”工程，真问、真管、真抓，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题及时调度，寻找解决办法，全力推动群众反映的事项落地落实。同时，遵义市社会治理服务中心每月均将呼入来电、诉求办理、回访呼出、热点诉求分析等情况向市级各部门、各县（区、市）“一把手”进行通报，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。
完善办理网络明确群众事“谁来办”
“我母亲身份证遗失，又摔倒受伤，无法前往政务中心公安窗口补办证件，望相关部门能给予帮助。”近日，一名余庆县群众打通遵义市12345热线后，焦急地说起了家人的不便之处。热线工作人员立即将这一事项转交至余庆县公安局，该局民警接到派单后，立即带着指纹采集设备及相关材料前往老人家中，为老人办理了身份证。
老人诉求得到及时回应并落实，得益于12345热线响应及时的办理网络。为确保群众的诉求有人办，遵义市各级各部门均成立12345热线工作机构，明确专人专抓，目前，热线办理网络已覆盖全市15个县（市、区）、66个市直部门、15个公共服务单位、1457个县级部门和乡镇（街道），分管领导有1299人，工作人员1476人，形成了市、县、乡三级上下联动、左右贯通，无缝隙、全覆盖的热线诉求办理网络。
除了解决“谁来办”的问题，遵义市12345热线还力争将每一件工单“办得好”，为此，设立了“红黑榜”，每个月将县（市、区）、市直部门、公共服务单位办理工单质效前三名的列入红榜，后三名的则列入黑榜，限期整改。
推动基层治理确保群众事“用心办”
网约车是群众出行的交通工具之一，今年以来，遵义市12345热线不断接到仁怀市有关网约车管理的投诉，4月份，这类诉求甚至高居榜首。
“我们分析这些投诉后，向市交通运输局发出了工作提示。”李永飞说。
收到工作提示后，遵义市交通运输局立即成立工作组到仁怀市交通运输局调查了解，并约谈主要负责人，对投诉处理工作进行指导。要求仁怀市交通运输局加大执法力度，对长期违法违规的驾驶员严格执法；加强行业管理，督促企业落实安全生产主体责任，强化从业人员教育培训，增强网约车驾驶员守法经营意识，提高网约车平台的线上服务能力。
遵义市政府对此事高度重视，召开网约车、巡游出租车和货车司机风险隐患化解工作调度会，专门听取仁怀市政府化解工作的开展情况，要求拿出有效措施标本兼治。
遵义市交通运输局则立即启动全市道路运输行业乱象整治专项行动，建立完善相关制度，从根本上解决问题、化解矛盾。
网约车行业的治理顺应了民心，受到了广大群众的好评，是12345热线发挥听民声、聚民意、纾民困作用的集中体现。
为最大限度畅通群众诉求渠道，打造民智民意汇集平台，遵义市12345热线除开通电话、短信、网站、微信、微博外，还研发推出手机APP，确保群众意见表达便利快捷。规范社情民意主动报送工作机制，促进重点难点问题及时解决；拓展大数据分析应用，做好大数据政情民意分析，为党委政府提供决策参考依据，充分发挥热线在基层社会治理方面的职能作用。
同时，遵义市12345热线建立了限期办结机制、督查督办机制、回访评价机制、考核考评机制，从制度层面保障每一个诉求办好、办实。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。遵义市12345热线作为市委、市政府的“总客服”，解决了一大批群众的操心事、烦心事、揪心事，实现了凝民心聚民力促发展的作用，得到了群众广泛的认可和赞许。据统计，2021年8月在全省12345政务服务便民热线服务能力评估监测中，遵义排名全省第二；2022年群众满意率达99.89%，在2022年全省互联网平台留言办理情况通报中，遵义位列全省第一名。2023年在全国第七届政务服务便民热线大会上，遵义12345热线获得“质效双优典范”和“2023年度服务优化典范”称号。
2020年获“骏马奖”称号；
2021年获“数智增效典范”称号；
2022年获“公共服务之星典范”称号；
2023年获“质效双优典范”和“服务优化典范”称号；
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在近年举行的全国政务服务便民热线大会上，遵义市12345热线持续以优异成绩捧回珍贵的荣誉。在这些荣誉背后，是遵义市委、市政府践行“以人民为中心”的点点滴滴，是对群众急难愁盼的“零懈怠”。
“每天早上，我都要问前一天的接通率，如果接通率低于97%，就要召集大家分析原因，看问题出在哪个环节，抓紧想办法解决问题。”遵义市综治中心主任李永飞
日常的工作是从掌握12345热线的接通率开始。
作为遵义市委、市政府知民生、察民情、解民困的桥头堡，遵义市12345热线目前已被群众广泛知晓，是全市群众寻求帮助、咨询、反映诉求最便捷、最可靠的渠
道。从2019年11月建成投入运行以来，热线共接到群众来电3064532通，接通电话2577067通，受理群众反映事项2575966件，办结2563084件，办结率为99.50%，办
结事项群众满意率为97.86%，真正成为政府联系群众的“连心桥”、政府服务百姓的“总客服”。
365天不打烊解决群众事“随时办”
今年5月底，遵义市红花岗区长征街道民政村村委会门口的道路上，天桥的箱梁安装工作进入尾声，这意味着，困扰附近居民的道路交通安全隐患终于得到解决，面露喜色的群众来到遵义市综治中心，向12345热线服务中心的工作人员连声致谢。
“3、4月份，我们陆续接到红花岗区长征街道民政村群众反映，村委会门口的道路没有天桥，也没有斑马线，导致孩子们上学非常危险，希望能得到解决。”遵义市12345热线工作人员霍子衡回忆道，接到电话并做好登记后，该中心立即将这一求助事项转交给红花岗区综治中心、遵义市公安局交警支队等相关部门，并多次督办，最终推动这一安全隐患得到彻底解决。
从群众来电到群众登门致谢，遵义市12345热线以细致周到的服务充分践行了“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的初衷，有力助推了更高水平的平安遵义建设。
12345热线平台的运行，是遵义市推动市域社会治理现代化的创新举措之一。2019年11月，负责集中受理公众咨询、求助、投诉、建议等职能的遵义市12345非紧急类政府服务热线开通运行，2021年7月，在推进市域社会治理现代化试点工作中，遵义市秉承“多中心合一、一体化服务”理念，将社会治安综合治理服务中心、社会治理服务中心、12345热线服务中心整合为遵义市综治中心，建设“统一数据标准、统一信息归集、统一分析研判、统一交办转办、统一回复反馈”的社会治理大数据实战平台，为加强基层社会治理赋能。
“只要哪个小区停电了，5分钟后群众就会打电话过来反映；哪里发生交通事故，群众很快就会告诉我们。”李永飞举例介绍，“因为热线有用、管用，每天受理来电3000件左右，2022年最多的一天达到8000多件，话务员接电话最多时1天达到300多个。”
社情民意，“一线”传递——这是遵义市12345热线的生动写照，也是党委、政府施政决策的依据。为确保热线随呼随应，热线实行“7×24小时”365天工作制度，全力打造“24小时不打烊的服务型政府”。
遵义市、县（区、市）党政机关高度重视热线工作，把开展好热线工作作为“一把手”工程，真问、真管、真抓，特别是对关键问题、疑难问题、重点问题及时调度，寻找解决办法，全力推动群众反映的事项落地落实。同时，遵义市社会治理服务中心每月均将呼入来电、诉求办理、回访呼出、热点诉求分析等情况向市级各部门、各县（区、市）“一把手”进行通报，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。
完善办理网络明确群众事“谁来办”
“我母亲身份证遗失，又摔倒受伤，无法前往政务中心公安窗口补办证件，望相关部门能给予帮助。”近日，一名余庆县群众打通遵义市12345热线后，焦急地说起了家人的不便之处。热线工作人员立即将这一事项转交至余庆县公安局，该局民警接到派单后，立即带着指纹采集设备及相关材料前往老人家中，为老人办理了身份证。
老人诉求得到及时回应并落实，得益于12345热线响应及时的办理网络。为确保群众的诉求有人办，遵义市各级各部门均成立12345热线工作机构，明确专人专抓，目前，热线办理网络已覆盖全市15个县（市、区）、66个市直部门、15个公共服务单位、1457个县级部门和乡镇（街道），分管领导有1299人，工作人员1476人，形成了市、县、乡三级上下联动、左右贯通，无缝隙、全覆盖的热线诉求办理网络。
除了解决“谁来办”的问题，遵义市12345热线还力争将每一件工单“办得好”，为此，设立了“红黑榜”，每个月将县（市、区）、市直部门、公共服务单位办理工单质效前三名的列入红榜，后三名的则列入黑榜，限期整改。
推动基层治理确保群众事“用心办”
网约车是群众出行的交通工具之一，今年以来，遵义市12345热线不断接到仁怀市有关网约车管理的投诉，4月份，这类诉求甚至高居榜首。
“我们分析这些投诉后，向市交通运输局发出了工作提示。”李永飞说。
收到工作提示后，遵义市交通运输局立即成立工作组到仁怀市交通运输局调查了解，并约谈主要负责人，对投诉处理工作进行指导。要求仁怀市交通运输局加大执法力度，对长期违法违规的驾驶员严格执法；加强行业管理，督促企业落实安全生产主体责任，强化从业人员教育培训，增强网约车驾驶员守法经营意识，提高网约车平台的线上服务能力。
遵义市政府对此事高度重视，召开网约车、巡游出租车和货车司机风险隐患化解工作调度会，专门听取仁怀市政府化解工作的开展情况，要求拿出有效措施标本兼治。
遵义市交通运输局则立即启动全市道路运输行业乱象整治专项行动，建立完善相关制度，从根本上解决问题、化解矛盾。
网约车行业的治理顺应了民心，受到了广大群众的好评，是12345热线发挥听民声、聚民意、纾民困作用的集中体现。
为最大限度畅通群众诉求渠道，打造民智民意汇集平台，遵义市12345热线除开通电话、短信、网站、微信、微博外，还研发推出手机APP，确保群众意见表达便利快捷。规范社情民意主动报送工作机制，促进重点难点问题及时解决；拓展大数据分析应用，做好大数据政情民意分析，为党委政府提供决策参考依据，充分发挥热线在基层社会治理方面的职能作用。
同时，遵义市12345热线建立了限期办结机制、督查督办机制、回访评价机制、考核考评机制，从制度层面保障每一个诉求办好、办实。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。遵义市12345热线作为市委、市政府的“总客服”，解决了一大批群众的操心事、烦心事、揪心事，实现了凝民心聚民力促发展的作用，得到了群众广泛的认可和赞许。据统计，2021年8月在全省12345政务服务便民热线服务能力评估监测中，遵义排名全省第二；2022年群众满意率达99.89%，在2022年全省互联网平台留言办理情况通报中，遵义位列全省第一名。2023年在全国第七届政务服务便民热线大会上，遵义12345热线获得“质效双优典范”和“2023年度服务优化典范”称号。
