吴岩松（才博智慧治理研究院院长）：
　　从监管层面，可将《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》作为服务质量评价、消费纠纷调解的重要参照依据，开展宣传活动，引导企业客服向规范化、标准化、数智化升级。从企业层面，应将国标要求内化为服务升级和提升服务品牌的契机。企业应摒弃将AI客服简单视为“成本节省工具”的短视思维，主动对照《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》优化系统架构和管理机制。要确保转人工入口清晰、数据接口畅通、权责界定清晰，并将AI答复纳入企业承诺范围，真正把AI作为提升服务响应效率、满意度的辅助工具，提升客户体验和企业品牌形象，增加企业竞争力。
　　消费者遭遇转人工受阻或企业以AI回复搪塞等情况时，可明确提出标准要求并保留好截图、录音等证据，通过12315热线投诉等渠道理性维权，用标准化意识倒逼企业服务质量提升。

　　苟博程（北京市康达律师事务所高级合伙人）：
　　相关部门可以出台细则与评估体系，将推荐性标准转化为行业合规检查的量化指标，定期开展客服质量抽查与评估。同时，建立典型案例库，针对“AI虚假承诺”“恶意拦截人工”等典型侵权行为发布指导性案例，明确司法裁判与行政处罚的边界。
　　企业要建立AI“上岗”与测试机制，AI客服上线前必须经过充分的业务规则训练和沙盒测试（计算机安全领域中的一种技术手段，用来安全验证功能、漏洞），确保其回答符合企业真实政策，不越权承诺。还要完善内部合规自查，重点排查人工入口清晰度、紧急场景识别能力及人机切换时的信息同步完整性，将“体验指标”纳入客服部门的KPI考核，而非仅考核“AI拦截率”。
　　（本报综合整理）