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“小窗口”推动政务服务大变革
■ 记者 李雪雪
12月5日一大早，雷军辉来到遵义务川政务服务大厅二楼法人区，成功领取了道路运输证和道路运输经营许可证。
雷军辉说，办理这类证照，以前要在多个部门间来回跑，两三个星期才能办好。现在，1个窗口3个工作日就办好了所有业务，节约了办事时间和成本。
整合资源、优化流程，务川将原本分散的市监、交通多部门业务进行整合，依托信息共享平台和内部协同机制，大幅提升办事效率，是让群众“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”的具体实践。
营造一流营商环境，必须优化政务服务。窗口是反映政务服务的第一面镜子，直接反映人民群众获得感。
今年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），为贯彻落实《指导意见》，贵州在全省选取了观山湖区、南明区、都匀市等8个“高效办成一件事”改革试点进行改革。
贵州以“小窗口”推动政务服务大改革，从企业和群众办事需求出发，在服务有温度、办事有速度、执行有力度上发力，降低企业群众制度性交易成本，营商环境向优而行。
以人为本 服务有温度
入冬以来，凡是进入毕节市政务服务中心的办事群众，都能接到大厅工作人员递上的一杯热茶。
一杯热茶，也是政务服务的一种“温度”。
“个人事项找自然人区，办理社保业务时还能顺便提取公积金，真是太方便了。”11月28日，喝着工作人员递上的热茶，排队时长不超5分钟，陈美云便能在毕节市政务服务中心办理了所需业务。
一窗办多事，一窗办所有事成为常态。多个窗口跑、大排长龙的情形早已成为“过去式”。
为全面提升服务效能，毕节市将社保、医保、低保、补贴、证明等高频事项下沉至便民服务中心（站）集中办理，推进基层政务服务“一窗通办”，让服务更便捷。
目前，毕节市已实现跨省通办向乡村延伸181个乡镇（街道），占比达64%，267个乡镇（街道）实现“一网一窗通办”。毕节市“一窗通办”事项占比达100%，大厅办件72.6万余件，连续两年实现企业群众办件“零差评”。
遵义市播州区将服务窗口前移，广泛开展“送考下乡、送牌上门”活动，让群众在“家门口”就能考取、领到摩托车驾驶证。截至11月，开展送考下乡138期，考试12741人，合格11048；送牌下乡6140辆。
贵州各地积极落实“延时办”“预约办”“上门办”“就近办”“帮代办”“一站办”“不见面审批”“不打烊”等便民服务举措，聚焦以人为本、以人民为中心的政务服务理念，切实让群众感受到全流程服务的“温度”。
修炼“内功”办事有速度
“真的太给力了，以前需要7个工作日才能办结的业务事项，现在1个工作日就成功办结。”11月4日，在贵阳市观山湖区政务服务中心“观心办”窗口，得知第二天就能拿到身份证后，一位高三学生家长说。
2025年高考报名在即，一些学生发现，之前的身份证无法使用，无法报名。接到群众诉求后，观山湖区政务服务中心“观心办”窗口立即协调各方，为身份证到期、丢失或损毁的学生们加急办理身份证，解决学生、家长和老师的燃眉之急。
企业、群众的需求在哪里，改革就应该延伸到哪里。
“观心办”服务窗口是观山湖区政务大厅根据实际群众所需，针对办件申请中的“特殊件”“紧急件”，聚焦群众急难愁盼，在依法行政、依法审批的前提下和正常服务承诺的基础上，通过加快审批时效、实行容缺预审、优先受理办理、简化审批流程等方式，为特定对象提供更便利、快捷、高效的服务通道。
服务质效稳步提升，群众满意度越来越高的背后，关键在人。
遵义市凤冈县将人员选配作为重中之重，从县级各单位选调21名带编精兵强将，作为后备干部培养，纳入栋梁工程，解决大厅窗口人员不稳定、思想不统一、待遇不优厚等难题，以人为本，修炼“内功”，提升服务质效。
黔南州独山县选派县级大厅优秀综合窗口人员下沉至镇级大厅综合窗口进行业务培训，从业务规范、服务礼仪、系统运用等方面开展模拟展示，让基层窗口人员拓宽视野，提升业务水平，借助双向交流机制，有效提升窗口服务队伍的综合能力。
提升效能 改革有力度
2023年以前，都匀市城区内分设黔南州、都匀市两个政务大厅，涉及需要跨层级或跨部门联办的事项，企业、居民“多头跑、满城跑、来回跑”的现象尤为突出，办事群众意见很大。
民有所呼，政有所应。聚焦群众所需、所盼，把方便企业、群众办事作为目标方向，黔南州让政务服务从政府供给导向向企业和群众的需求导向转变，实现政府所为与群众所盼“同频共振”。
2023年1月，以“聚部门、聚事项、聚服务、跨层级”为抓手，黔南撤销州、市两个政务大厅，共建州市一体化政务大厅，统一对外服务，打破州市两级政务服务事项“收、转、审、结”界限，在全省率先实现“跨层级无差别”综合受理。
自州市一体化政务大厅建成运行以来，总办件173万余件，评价数107万余件，好评率100%，服务企业群众实现“零差评”“零投诉”。
政务服务改革走深、走实的同时，也不断向基层下沉延伸。黔南州长顺县将改革向乡镇延伸，采取“集中培训+跟岗学习+实地指导+点对点指导”方式，督导乡镇对场所设立、事项管理、系统应用等方面进行统一和规范，切实提升基层政务服务效能。
赫章县在乡镇（街道）党务政务服务中心、村（居）便民服务站，设置咨询、投诉窗口，公布投诉电话，畅通政务服务好差评、作风码上评、12345热线等渠道，方便群众和企业从工作人员的工作纪律、办事效率、服务态度、处理结果等多方面进行即时扫码评价，建立工作台账，精准掌握群众诉求，以群众监督评价倒逼服务质量提高。
在营造良好营商环境上，贵州围绕“高效办成一件事”持续发力，服务集成实现“最多跑一次”，职能整合“只到一个窗”，努力让政务改革有力度、服务有温度、办事有速度。
12月5日一大早，雷军辉来到遵义务川政务服务大厅二楼法人区，成功领取了道路运输证和道路运输经营许可证。
雷军辉说，办理这类证照，以前要在多个部门间来回跑，两三个星期才能办好。现在，1个窗口3个工作日就办好了所有业务，节约了办事时间和成本。
整合资源、优化流程，务川将原本分散的市监、交通多部门业务进行整合，依托信息共享平台和内部协同机制，大幅提升办事效率，是让群众“进一个门、取一个号、到一个窗、办所有事”的具体实践。
营造一流营商环境，必须优化政务服务。窗口是反映政务服务的第一面镜子，直接反映人民群众获得感。
今年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），为贯彻落实《指导意见》，贵州在全省选取了观山湖区、南明区、都匀市等8个“高效办成一件事”改革试点进行改革。
贵州以“小窗口”推动政务服务大改革，从企业和群众办事需求出发，在服务有温度、办事有速度、执行有力度上发力，降低企业群众制度性交易成本，营商环境向优而行。
以人为本 服务有温度
入冬以来，凡是进入毕节市政务服务中心的办事群众，都能接到大厅工作人员递上的一杯热茶。
一杯热茶，也是政务服务的一种“温度”。
“个人事项找自然人区，办理社保业务时还能顺便提取公积金，真是太方便了。”11月28日，喝着工作人员递上的热茶，排队时长不超5分钟，陈美云便能在毕节市政务服务中心办理了所需业务。
一窗办多事，一窗办所有事成为常态。多个窗口跑、大排长龙的情形早已成为“过去式”。
为全面提升服务效能，毕节市将社保、医保、低保、补贴、证明等高频事项下沉至便民服务中心（站）集中办理，推进基层政务服务“一窗通办”，让服务更便捷。
目前，毕节市已实现跨省通办向乡村延伸181个乡镇（街道），占比达64%，267个乡镇（街道）实现“一网一窗通办”。毕节市“一窗通办”事项占比达100%，大厅办件72.6万余件，连续两年实现企业群众办件“零差评”。
遵义市播州区将服务窗口前移，广泛开展“送考下乡、送牌上门”活动，让群众在“家门口”就能考取、领到摩托车驾驶证。截至11月，开展送考下乡138期，考试12741人，合格11048；送牌下乡6140辆。
贵州各地积极落实“延时办”“预约办”“上门办”“就近办”“帮代办”“一站办”“不见面审批”“不打烊”等便民服务举措，聚焦以人为本、以人民为中心的政务服务理念，切实让群众感受到全流程服务的“温度”。
修炼“内功”办事有速度
“真的太给力了，以前需要7个工作日才能办结的业务事项，现在1个工作日就成功办结。”11月4日，在贵阳市观山湖区政务服务中心“观心办”窗口，得知第二天就能拿到身份证后，一位高三学生家长说。
2025年高考报名在即，一些学生发现，之前的身份证无法使用，无法报名。接到群众诉求后，观山湖区政务服务中心“观心办”窗口立即协调各方，为身份证到期、丢失或损毁的学生们加急办理身份证，解决学生、家长和老师的燃眉之急。
企业、群众的需求在哪里，改革就应该延伸到哪里。
“观心办”服务窗口是观山湖区政务大厅根据实际群众所需，针对办件申请中的“特殊件”“紧急件”，聚焦群众急难愁盼，在依法行政、依法审批的前提下和正常服务承诺的基础上，通过加快审批时效、实行容缺预审、优先受理办理、简化审批流程等方式，为特定对象提供更便利、快捷、高效的服务通道。
服务质效稳步提升，群众满意度越来越高的背后，关键在人。
遵义市凤冈县将人员选配作为重中之重，从县级各单位选调21名带编精兵强将，作为后备干部培养，纳入栋梁工程，解决大厅窗口人员不稳定、思想不统一、待遇不优厚等难题，以人为本，修炼“内功”，提升服务质效。
黔南州独山县选派县级大厅优秀综合窗口人员下沉至镇级大厅综合窗口进行业务培训，从业务规范、服务礼仪、系统运用等方面开展模拟展示，让基层窗口人员拓宽视野，提升业务水平，借助双向交流机制，有效提升窗口服务队伍的综合能力。
提升效能 改革有力度
2023年以前，都匀市城区内分设黔南州、都匀市两个政务大厅，涉及需要跨层级或跨部门联办的事项，企业、居民“多头跑、满城跑、来回跑”的现象尤为突出，办事群众意见很大。
民有所呼，政有所应。聚焦群众所需、所盼，把方便企业、群众办事作为目标方向，黔南州让政务服务从政府供给导向向企业和群众的需求导向转变，实现政府所为与群众所盼“同频共振”。
2023年1月，以“聚部门、聚事项、聚服务、跨层级”为抓手，黔南撤销州、市两个政务大厅，共建州市一体化政务大厅，统一对外服务，打破州市两级政务服务事项“收、转、审、结”界限，在全省率先实现“跨层级无差别”综合受理。
自州市一体化政务大厅建成运行以来，总办件173万余件，评价数107万余件，好评率100%，服务企业群众实现“零差评”“零投诉”。
政务服务改革走深、走实的同时，也不断向基层下沉延伸。黔南州长顺县将改革向乡镇延伸，采取“集中培训+跟岗学习+实地指导+点对点指导”方式，督导乡镇对场所设立、事项管理、系统应用等方面进行统一和规范，切实提升基层政务服务效能。
赫章县在乡镇（街道）党务政务服务中心、村（居）便民服务站，设置咨询、投诉窗口，公布投诉电话，畅通政务服务好差评、作风码上评、12345热线等渠道，方便群众和企业从工作人员的工作纪律、办事效率、服务态度、处理结果等多方面进行即时扫码评价，建立工作台账，精准掌握群众诉求，以群众监督评价倒逼服务质量提高。
在营造良好营商环境上，贵州围绕“高效办成一件事”持续发力，服务集成实现“最多跑一次”，职能整合“只到一个窗”，努力让政务改革有力度、服务有温度、办事有速度。
