■ 记者 谢禄林 整理
　　安顺市黄果树旅游区牢牢把握新时代“枫桥经验”的科学内涵和实践要求，针对旅游纠纷“短、平、快”特征，探索建立旅游纠纷“菜单服务、多元联动、系统治理”调解工作法，对旅游纠纷排查快、化解准、防范早，为打造平安景区、法治景区和世界级旅游目的地贡献司法行政力量。
　　“菜单化”服务排查矛盾纠纷
　　一键便利“点单”。广泛在景区入口、酒店等场所公示景区服务、政务服务、全省旅游服务热线；自主研发“景区管家”APP，专门开设游客救助、矛盾纠纷化解通道；联合三大通信运营商针对进入旅游区内的游客及时推送服务救助、服务热线等温馨告知内容，便利游客实时在线寻求帮助与问题救济。
　　一站集成“接单”。在区、镇两级综治中心设立旅游区矛盾调处专班，作为专门调解矛盾纠纷的集成办公平台，及时记录游客诉求、接收舆情中心及有关部门反映涉旅纠纷。定期对调解成功的案件进行回访，了解责任履行情况和游客满意度，收集游客意见和建议。
　　一网统派“出单”。建立线上“视巡”、线下“路巡”双联动巡查网。线上依托“天网”系统、智慧城管中心24小时监控对景区及周边实况进行实时巡查，发现矛盾纠纷第一时间“出单”指派力量快速介入，反应时限平均不超过10分钟；线下科学布局巡查机动力量，司法所聘请25名村民作为法治观察员，发挥其“人熟、地熟、脸熟”优势，常态化收集涉旅矛盾纠纷，发挥治安巡逻队、旅游警察、志愿者作用，实时在景区景点、主要交通路段、密集场所开展无死角涉旅矛盾纠纷排查，一经发现及时上报调处中心调度处置；调处中心通过汇总各类矛盾纠纷，以工单形式及时派发相关责任部门处置，动态跟踪问效，实行清单化管理。
　  “多元化”联动化解矛盾纠纷
　　前端及时接。公安部门专门成立旅游警察支队，在景区建立网格警务室，配备警力，全天候负责接办调处矛盾纠纷；景区专门设立6人/组的机动力量每天24小时不间断机动巡逻，在重要路段设立志愿服务岗定点巡视，旅游旺季由法院、司法、属地综治中心及志愿者等到景区开展补充巡逻，针对简易纠纷现场介入调处，现场调解不成功的，及时报告调处中心协请专业调解力量介入，形成快速响应链环。
　　联合一站调。综治中心整合司法所、旅游警察、市场监管、律师、专职调解员等力量常驻旅游区矛盾调处中心办公，组成以司法行政队伍为主、其他力量协同的“1+N”专项调解工作组，夯实调解阵地基础，对现场未能调解成功的纠纷进行多方面专业调解；同时设置商超、餐饮、文玩、运输等板块联络员，专门负责联合接办调处各类旅游矛盾纠纷。
　　专业法治解。综治中心联合县域法院设立瀑乡法官工作站，聘请当值法官担任专业调解员；针对疑难复杂纠纷，由涉旅纠纷调处专班协请当值法官参与责任划分并给予专业调解建议。针对联调成功的纠纷案件，当值法官及时指导拟制调解文书，现场解文释法，依法进行司法确认，助力厘清责任归口，及时定分止争。
　  “系统化”治理防范矛盾纠纷
　　数据化研析。定期从类型、数量、调解率等不同维度对涉旅纠纷案件信息进行关联分析，定期向景区管理方通报旅游纠纷案件增长态势和风险点，提供风险防控及处理建议。
　　榜单化应用。设立商户“星级榜”，对旅客满意度高、诚信经营、积极支持平安创建工作的商家予以挂牌表彰，对涉旅纠纷较多、未能及时妥善处理的不定期在官方平台进行“曝光”，实施联合惩戒，规范旅游市场秩序，及时将苗头隐患化解在萌芽。
　　前置化保障。黄果树旅游区创新设立旅游购物市场先行赔付中心，实行游客购物“30天无理由退换货”制度，司法部门联合市场监管部门派驻工作人员驻点监督制度落实及现场开展“售后”法律服务，有效避免矛盾纠纷激化。