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物业“微治理”居民“大幸福”
■ 通讯员 高文渊 记者 郑滔
记者近日从盘州市委政法委获悉，近年来，该市东湖国际小区创新探索“345”社会治理模式，突出物业管理核心作用，有效聚合各种资源，实行综合治理效果明显，小区多年未发生重大矛盾纠纷和治安、刑事案件，住户、商户安全感满意度大幅提升，物业“微治理”带给居民“大幸福”的小区治理新图景正徐徐展开。
建强3个“联盟”下活小区管理“一盘棋”
东湖国际小区当前共有住户2103户，商户150户，是典型的商住混合型小区，小区管理和服务供给难度极大。对此，该小区由物业公司牵头建立“党建联盟+诚信联盟+商业联盟”的体系架构，构建“党建+物业+网格+业主”治理格局，织牢纵向领导有力、横向覆盖到边的小区治理网络，推动社区、物业、网格、业主四方联动，实现小区治理效果“1+1+1+1>4”。
组建“党建联盟”强化管理。成立由物业公司党员、商户党员、业主党员组成的商圈党支部，积极主动与盘州市消防救援大队、市场监管局、第三小学、江源居委会等党支部联动开展“共驻共建”，打造消防安全示范小区、食品安全示范小区、校企和谐示范小区。制定5项权益义务，实行“五个同等化”党员管理办法，将原本分散的物业公司党员、商户党员、业主党员吸纳到商圈党支部统一管理，常态化开展“党员挂牌上岗”“党员示范商户评选”和“评选日、招商周、党建月”等活动，不断彰显党建引领治理效能。
组建“诚信联盟”整治乱象。成立“物业公司+支部+全体商户”的“诚信联盟”，打造“物业公司+支部+商户”“党员+商户”和“商户+商户”的诚信监督管理体系，有力维护和谐诚信市场秩序。商户入驻时，必须与物业公司签订诚信经营承诺书，对违反诚信承诺、损害商圈形象、破坏市场秩序的商户一律提请有关部门处罚清理；科学划分21个党员责任区，由21名党员担任诚信监督员、问题征集员包片负责，对150家商户开展“诚信评比”活动和进行日常监督；相邻商户实行食品安全、商品品质、销售价格、服务质量互相监督，共筑诚信经营防线。
组建“商业联盟”优化服务。有效整合物业公司、商户、社会组织公共服务资源，创建商户、住户“共享小食堂”，统一实行“人才联招、员工联训、客源互引、优惠互享、成本共摊”五项措施，解决中小商户最实际的“获客难”“留客难”等问题，合理利用聚集效应提升经营效益。截至目前已引入商户150户。
着眼4个“全”做实“小物业”当好“大管家”
东湖国际小区物业公司针对居民小区管理中普遍存在的“物业不尽力，居民不助力”、矛盾纠纷易发多发等问题，转变管理理念，积极主动作为，有力维护小区和谐稳定。
工作力量“全进入”。组建“3+N”（1名物业管理人员+1名党支部支委成员+1名网格员+N名志愿者〈小区业主和商户〉）管理队伍4支，将居委会、物业公司、职能部门派驻社区机构（城管、环保、公安、水务、供电、通信等部门）、盘州市第二人民医院、盘州市第三小学、民办幼儿园、律师事务所等资源力量整合起来，由物业公司统筹指挥开展定期巡逻值守和矛盾纠纷排查调处工作。联合盘州市人民检察院、盘州市司法局打造“党建+法律服务”社区法律服务站，已为商户、小区业主提供法律咨询和服务68次。建设视频监控室2处，消防控制室3处，配备安保人员21人，安装监控探头605个，配备完善消防设施，实现小区安全管控全覆盖。
诉求反映“全收集”。畅通“线上+线下”诉求反映渠道，通过日常巡查发现、物业工作人员上报、居民自主反映、商圈意见簿等强化日常收集，通过定期开展民情恳谈会、党员上门大走访、职能部门开放日进商圈等活动强化重点收集，通过商圈微信群、热线电话、电子邮箱、智慧物业系统强化线上收集，将群众诉求反映“一网打尽”，已收到诉求585个，妥善解决583个。
问题分类“全处置”。将解决群众诉求作为物业管理工作核心内容，由物业公司定期组织研判，根据难易程度分为“红”“黄”“绿”“三色问题清单”，“绿色”问题由公司、物业进行处置，“黄色”问题由商圈党支部、商圈党建联盟处置，“红色”问题反馈社区、街道、部门处置。截至目前，已妥善处置“绿色”292个，“黄色”问题286个，“红色”问题7个。
治理过程“全记录”。制定群众诉求闭环管理制度，运用“一跟一评一公示”工作方法，“一跟”：物业公司安排专人对问题处理全过程跟踪，处置进度及时反馈群众。“一评”：问题处置后，由群众对处置结果评价。“一公示”：对处理结果满意的，进行公示销号，不满意的，重新组织研判分析，并进行二次处置。
聚焦5个“一”推动小区服务质量大提升
物业公司充分发挥直面群众、群众信任的优势，通过做细做实5个“一”精细化服务群众，不断夯实小区治理根基，得到群众高度认可。
打造“一站式综合服务”。争取到300多万元投资，整合房产2000余平方米，打造集党建服务、物业服务、法律服务、医疗服务、志愿服务等为一体的综合服务中心，推动服务窗口集中前移，实现“一站受理、集成服务”。
实行“一次性告知制度”。将与群众工作、生活密切相关的场地租赁、政策咨询、劳动就业、民政救助、社会保障等10余项服务项目、服务流程进行统一梳理，实行一次性告知，让群众知流程、少跑腿。
成立“一个志愿服务队”。挂牌成立新时代精神文明实践中心，以商圈党组织和物业公司为主体，引导辖区居民、商户、各类社会志愿服务资源加入志愿服务队，定期开展理论宣讲、卫生整治、文明监督、治安巡逻等公益服务310次，有针对性开展“每周敲门”“幼儿托管”“扶贫助学”等专项服务，不断弘扬主旋律、传递正能量。
举办“一系列文娱教活动”。为更好地管理服务社区老年人群体，物业公司协调六盘水华泰房地产开发有限公司整合场地500余平方米，出资50余万元，打造东湖国际老年活动中心，形成了集书画交流、棋牌对弈、乐器、声乐、舞蹈等多个活动项目为一体的综合性场所，每周开展一场不同类型的文化、娱乐、教育活动，定期举办亲子运动会、东湖文艺读书会，开设老年学校及“希望小课堂”，定期安排各类讲座及刺绣、舞蹈、茶艺交流班、书画、花鸟展，辐射周边33个小区，400余位老年人参与其中。
解决“一批商圈内实事”。针对居民社会治安、社区公益、医疗健康、环境卫生、文化体育、阵地建设、教育培训等各方面问题，采取“群众点单、物业分单、部门接单”的方式，借力职能部门、群团组织政策和资源，协调有关部门每年至少为小区做一件民生实事。截至目前，已办民生实事16件。
记者近日从盘州市委政法委获悉，近年来，该市东湖国际小区创新探索“345”社会治理模式，突出物业管理核心作用，有效聚合各种资源，实行综合治理效果明显，小区多年未发生重大矛盾纠纷和治安、刑事案件，住户、商户安全感满意度大幅提升，物业“微治理”带给居民“大幸福”的小区治理新图景正徐徐展开。
建强3个“联盟”下活小区管理“一盘棋”
东湖国际小区当前共有住户2103户，商户150户，是典型的商住混合型小区，小区管理和服务供给难度极大。对此，该小区由物业公司牵头建立“党建联盟+诚信联盟+商业联盟”的体系架构，构建“党建+物业+网格+业主”治理格局，织牢纵向领导有力、横向覆盖到边的小区治理网络，推动社区、物业、网格、业主四方联动，实现小区治理效果“1+1+1+1>4”。
组建“党建联盟”强化管理。成立由物业公司党员、商户党员、业主党员组成的商圈党支部，积极主动与盘州市消防救援大队、市场监管局、第三小学、江源居委会等党支部联动开展“共驻共建”，打造消防安全示范小区、食品安全示范小区、校企和谐示范小区。制定5项权益义务，实行“五个同等化”党员管理办法，将原本分散的物业公司党员、商户党员、业主党员吸纳到商圈党支部统一管理，常态化开展“党员挂牌上岗”“党员示范商户评选”和“评选日、招商周、党建月”等活动，不断彰显党建引领治理效能。
组建“诚信联盟”整治乱象。成立“物业公司+支部+全体商户”的“诚信联盟”，打造“物业公司+支部+商户”“党员+商户”和“商户+商户”的诚信监督管理体系，有力维护和谐诚信市场秩序。商户入驻时，必须与物业公司签订诚信经营承诺书，对违反诚信承诺、损害商圈形象、破坏市场秩序的商户一律提请有关部门处罚清理；科学划分21个党员责任区，由21名党员担任诚信监督员、问题征集员包片负责，对150家商户开展“诚信评比”活动和进行日常监督；相邻商户实行食品安全、商品品质、销售价格、服务质量互相监督，共筑诚信经营防线。
组建“商业联盟”优化服务。有效整合物业公司、商户、社会组织公共服务资源，创建商户、住户“共享小食堂”，统一实行“人才联招、员工联训、客源互引、优惠互享、成本共摊”五项措施，解决中小商户最实际的“获客难”“留客难”等问题，合理利用聚集效应提升经营效益。截至目前已引入商户150户。
着眼4个“全”做实“小物业”当好“大管家”
东湖国际小区物业公司针对居民小区管理中普遍存在的“物业不尽力，居民不助力”、矛盾纠纷易发多发等问题，转变管理理念，积极主动作为，有力维护小区和谐稳定。
工作力量“全进入”。组建“3+N”（1名物业管理人员+1名党支部支委成员+1名网格员+N名志愿者〈小区业主和商户〉）管理队伍4支，将居委会、物业公司、职能部门派驻社区机构（城管、环保、公安、水务、供电、通信等部门）、盘州市第二人民医院、盘州市第三小学、民办幼儿园、律师事务所等资源力量整合起来，由物业公司统筹指挥开展定期巡逻值守和矛盾纠纷排查调处工作。联合盘州市人民检察院、盘州市司法局打造“党建+法律服务”社区法律服务站，已为商户、小区业主提供法律咨询和服务68次。建设视频监控室2处，消防控制室3处，配备安保人员21人，安装监控探头605个，配备完善消防设施，实现小区安全管控全覆盖。
诉求反映“全收集”。畅通“线上+线下”诉求反映渠道，通过日常巡查发现、物业工作人员上报、居民自主反映、商圈意见簿等强化日常收集，通过定期开展民情恳谈会、党员上门大走访、职能部门开放日进商圈等活动强化重点收集，通过商圈微信群、热线电话、电子邮箱、智慧物业系统强化线上收集，将群众诉求反映“一网打尽”，已收到诉求585个，妥善解决583个。
问题分类“全处置”。将解决群众诉求作为物业管理工作核心内容，由物业公司定期组织研判，根据难易程度分为“红”“黄”“绿”“三色问题清单”，“绿色”问题由公司、物业进行处置，“黄色”问题由商圈党支部、商圈党建联盟处置，“红色”问题反馈社区、街道、部门处置。截至目前，已妥善处置“绿色”292个，“黄色”问题286个，“红色”问题7个。
治理过程“全记录”。制定群众诉求闭环管理制度，运用“一跟一评一公示”工作方法，“一跟”：物业公司安排专人对问题处理全过程跟踪，处置进度及时反馈群众。“一评”：问题处置后，由群众对处置结果评价。“一公示”：对处理结果满意的，进行公示销号，不满意的，重新组织研判分析，并进行二次处置。
聚焦5个“一”推动小区服务质量大提升
物业公司充分发挥直面群众、群众信任的优势，通过做细做实5个“一”精细化服务群众，不断夯实小区治理根基，得到群众高度认可。
打造“一站式综合服务”。争取到300多万元投资，整合房产2000余平方米，打造集党建服务、物业服务、法律服务、医疗服务、志愿服务等为一体的综合服务中心，推动服务窗口集中前移，实现“一站受理、集成服务”。
实行“一次性告知制度”。将与群众工作、生活密切相关的场地租赁、政策咨询、劳动就业、民政救助、社会保障等10余项服务项目、服务流程进行统一梳理，实行一次性告知，让群众知流程、少跑腿。
成立“一个志愿服务队”。挂牌成立新时代精神文明实践中心，以商圈党组织和物业公司为主体，引导辖区居民、商户、各类社会志愿服务资源加入志愿服务队，定期开展理论宣讲、卫生整治、文明监督、治安巡逻等公益服务310次，有针对性开展“每周敲门”“幼儿托管”“扶贫助学”等专项服务，不断弘扬主旋律、传递正能量。
举办“一系列文娱教活动”。为更好地管理服务社区老年人群体，物业公司协调六盘水华泰房地产开发有限公司整合场地500余平方米，出资50余万元，打造东湖国际老年活动中心，形成了集书画交流、棋牌对弈、乐器、声乐、舞蹈等多个活动项目为一体的综合性场所，每周开展一场不同类型的文化、娱乐、教育活动，定期举办亲子运动会、东湖文艺读书会，开设老年学校及“希望小课堂”，定期安排各类讲座及刺绣、舞蹈、茶艺交流班、书画、花鸟展，辐射周边33个小区，400余位老年人参与其中。
解决“一批商圈内实事”。针对居民社会治安、社区公益、医疗健康、环境卫生、文化体育、阵地建设、教育培训等各方面问题，采取“群众点单、物业分单、部门接单”的方式，借力职能部门、群团组织政策和资源，协调有关部门每年至少为小区做一件民生实事。截至目前，已办民生实事16件。
