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传媒新生态下舆情的治理对策
■ 陈玉祥
随着互联网、大数据等技术的兴起，“一报两台”的传统媒体格局被打破，重构了以“两微一端”（微博、微信、新闻客户端）为代表的社交媒体、移动互联网的传媒新生态。当下，在舆论表达多元复杂、新旧媒体交互影响、官民舆论博弈激荡的舆论场中，舆情具有生成突发性强、议题广泛、互动热烈、真假难辨、观点情绪化甚至极端等特征。
面对传媒新生态带来的舆情处置新挑战，个别有关部门在管理过程中仍沿用老办法，或缺乏平等交流，或视而不见任其蔓延，或围追堵截一删了之……热点舆情及其次生灾害，损伤、破坏了党政机关和干部的形象，降低了群众的安全感和信任度，甚至因引导处置不当而暴发线下事件，破坏社会秩序稳定。
新时代，各级有关部门应当正确因应，采取科学适当的网络舆情策略，增强互联网思维提升媒体素养由“政府本位”向“公民本位”转变，运用各种力量与手段建立科学的监测预警机制，在传播大平台构筑自有阵地掌握信息发布主动权快速科学反应，既要立足本职“默默做”又要善用主流媒体“大声说”。及时高效科学处置管理好舆情，努力塑造公正、文明、奉献、可信的社会形象。
传媒新生态下的舆情管理挑战
简而言之，舆情即社情民意，是社会客观情况与民众主观意愿之和。它是群众在一定时空内对社会现实的主观反映，是群体性的意见、情绪、心理、思想和诉求的综合表现。被誉为社会的“温度计”“晴雨表”。
通信技术导致传媒生态发生根本性变化，也引发中国社会的舆论场生态发生了重大深刻变化。随着互联网、大数据等技术的兴起，互联网和新媒体应用日益普及，并取代了“一报两台”成为主要的传播介质与途径。传媒生态得以重构，由以前单向输入型的“一报两台”变为了融合传播、立体传播、交互传播，尤其是以“两微一端”为代表的社交媒体、移动互联网的迅猛发展，群体传播、大众传播越发明显。
网民群体迅速扩大，成为舆论生发的主力军、原动力。据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2022年2月发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，全国网民规模达10.32亿，互联网普及率达73%；人均每周上网时长达28.5个小时，使用手机上网的比例达99.7%。
在传媒新生态中，人人手持“麦克风”、个个都是“金话筒”。相较于“一报两台”，舆情在互联网和新媒体的形成具有及时性、海量性、多媒体性、互动性等特性，其生成模式、组织结构、传播路径等更加复杂。当下，在新旧媒体交互影响、官民舆论对峙博弈、舆论表达多元复杂的中国舆论场中，舆情具有生成突发性强、议题广泛、互动热烈、真假难辨、观点情绪化甚至极端等特征。
2022年6月22日，辽宁省丹东市公安局振兴分局发布的《警情通报》称，郝某莉（41岁）与其父郝某成（70岁）因其健康码显示为黄码先后两次闯卡被执勤民警拦停。郝某莉拒不配合遵守防疫规定，下车与民警争执，其间，郝某成上前打击民警面部。郝某莉因阻碍执行职务予以行政拘留十日；郝某成因涉嫌袭警罪被采取刑事强制措施。
然而，网上流传的有关争执视频显示，郝某莉是带父亲抓药，持有社区开具的通行证，陷入“往前走不了、退后回不去”的困境。网民纷纷指责民警在具体的执法场景里表现简单呆板机械化，缺乏必要的温度，并质疑70岁老人的动作不足以击倒年轻力壮的小伙子，甚至嘲笑该民警“表演执法”“弱不禁风让群众没有安全感”。“丹东父女取药闯卡未成袭警”迅速形成重大舆情事件。
诸如此类舆情的暴发，会损伤党政机关、干部的形象，破坏执法权威。更有甚者，如果对个别夹杂真假信息的网络舆情处置不当，会导致线下群体事件的发生，扰乱当地社会秩序、破坏社会稳定。
传媒新生态下，对热点舆情的管理提出了新挑战。网络理政已成为新时代领导干部的必修课，引导舆论平息舆情，是党员干部做好工作的基本功。
舆情治理存在的问题
在一些舆情事件中，个别有关部门出于多种因素考虑，采取回避态度或冷处理方式，造成了信息严重不对称、不及时、不透明。而在信息延迟中，网民的正常探讨、情绪宣泄开始制造舆论，基于强烈的信息需求，极易引发各种流言和猜测，为了满足这种信息需求，不法分子故意制造和传播虚假信息获取利益、达到目的。有关涉事部门如果采取简单的“删堵”“不管不问”方式处置，将加深民众的不信任、误解、愤怒，从而甚至引发线下的集群行为。
在“丹东父女取药闯卡未成袭警”舆情事件中，丹东市公安局振兴分局《警情通报》成为主角而饱受网民质疑批评：没有陈述父女求医问药的事实，通报不真实不客观；只强调涉事民警的执法正当性，忽视当事另一方的健康权利，有护短嫌疑……本是平息舆情的《警情通报》，却引发了“次生事件”。
当前，在管理热点舆情中，笔者认为，有以下方面需要改进。
“管制思维”浓厚，缺乏平等意识和人文精神。因为机关的职能与属性，极个别干部会不自觉地把管理者的工作角色位移至舆情处置中，因此，不能与网民形成平等地位，多居高临下考虑问题，且缺乏必要的人文精神。
回应方式陈旧简单，尤其不注重后期管理。当舆情发生后，不注重“时度效”，要么缺位沉默失声，任由其发酵蔓延，要么将其视为“敌情”，采取“一刀切”方法封堵。有的在回应时表述单调、生硬，不提供“互动服务”，忽略网民的情绪情感，或者应付舆情，发个通报显示作为而不管不问效果，缺乏与民众的共振、共情。
排斥他方参与，不构建各方参与的兼容和统战机制。在有些地方，虽然建立了几方共同参与的舆情应对机制和体系，但是在实战中往往难以发挥实际作用，各自为阵单方作战没有形成合力。在一些热点事件中，轻视传统媒体权威、强大的舆论引导力，甚至将其作为对立面、视为“捣乱者”“搅局者”，对采访者进行种种限制或施加粗暴。
舆情的治理策略
在面对热点舆情时，各级各部门要及时高效科学地加以处置和管理，努力塑造公正、文明、奉献、可信的社会形象。
首先，打铁还需自身硬，各级机关应该加强自身队伍建设，提升执政为民的素养和能力，言行规范，合法合规、公正文明，要加强沟通规范披露信息，让公众形成正确认知。从根本上减少舆情的产生。
其次，要增强互联网思维提升媒体素养，由“政府本位”向“公民本位”转变。要科学认识传媒新生态和舆论场，增强互联网思维与本领，学会与传统媒体、新兴媒体、自媒体“打交道”，以平等的姿态、真诚的交流、高效的处置，由以往的单向、强制、权威向合作、柔性、信任方向转变，在互动中弥合分歧、修复矛盾，重塑政府公信力。
再次，运用各种力量与手段，建立科学的监测预警机制。将舆情处置方式从及时处置型向事前预警型转变，建立科学的监测、预警机制是重中之重。要有具体部门和专人负责，提供配备保障，明确各层级、部门的职责；要有制度体系保障，建立监测预警常态化、非常态舆情预警、网络舆情分析研判、网络舆情应急联动等机制，在处置过程中，要整合资源实现共享、互通，合力形成宣传部门总体协调、涉事部门主动处置、依托重点平台发挥舆论引导作用的工作格局；要建立技术手段保障，通过技术手段对互联网海量数据、信息自动抓取、自动分类聚合，为全面掌握舆情动态提供分析依据。
第四，在大平台构筑传播阵地，掌握信息发布主动权快速科学反应。在微信、微博、抖音、今日头条等新媒体开设运营账号，构筑传播阵地。要成为第一消息源，尤其是在热点事件中，运用“权威发布”“警情通报”等动态回应公众的信息饥渴，缓解公众对安全、公平、真相的焦虑。有效利用“黄金4小时”，聚焦要点、陈述事实、释疑解惑，增强公众的安全感和信任度。与其被动说，不如主动说，与其迟早要说，不如尽快早说；与其别人说，不如自己说，与其外行说，不如内行说，与其一般人说，不如领导自己说。快报事实、慎报原因，既尊重民意，又要避免被“民意”绑架，正确把握舆情的理性与非理性。
最后，既务实高效处置体现“做”，又要善用主流舆论体现“说”。有关部门既要立足本职“默默做”，如及时采取措施自我纠错、适当方式推动问题解决、满足人民群众合理诉求，等等。同时，要在许可范围内“大声说”，走好网上群众路线，形成有主流媒体、意见领袖共同参与的主流舆论，尤其要充分发挥主流媒体在舆论场中的压舱石、定音鼓的引导作用，让其发布权威信息、担当辟谣重任，并凝聚“网络精英”“网络大V”，设置议题，构筑网络统一战线。
(作者单位：贵州日报报刊社)
随着互联网、大数据等技术的兴起，“一报两台”的传统媒体格局被打破，重构了以“两微一端”（微博、微信、新闻客户端）为代表的社交媒体、移动互联网的传媒新生态。当下，在舆论表达多元复杂、新旧媒体交互影响、官民舆论博弈激荡的舆论场中，舆情具有生成突发性强、议题广泛、互动热烈、真假难辨、观点情绪化甚至极端等特征。
面对传媒新生态带来的舆情处置新挑战，个别有关部门在管理过程中仍沿用老办法，或缺乏平等交流，或视而不见任其蔓延，或围追堵截一删了之……热点舆情及其次生灾害，损伤、破坏了党政机关和干部的形象，降低了群众的安全感和信任度，甚至因引导处置不当而暴发线下事件，破坏社会秩序稳定。
新时代，各级有关部门应当正确因应，采取科学适当的网络舆情策略，增强互联网思维提升媒体素养由“政府本位”向“公民本位”转变，运用各种力量与手段建立科学的监测预警机制，在传播大平台构筑自有阵地掌握信息发布主动权快速科学反应，既要立足本职“默默做”又要善用主流媒体“大声说”。及时高效科学处置管理好舆情，努力塑造公正、文明、奉献、可信的社会形象。
传媒新生态下的舆情管理挑战
简而言之，舆情即社情民意，是社会客观情况与民众主观意愿之和。它是群众在一定时空内对社会现实的主观反映，是群体性的意见、情绪、心理、思想和诉求的综合表现。被誉为社会的“温度计”“晴雨表”。
通信技术导致传媒生态发生根本性变化，也引发中国社会的舆论场生态发生了重大深刻变化。随着互联网、大数据等技术的兴起，互联网和新媒体应用日益普及，并取代了“一报两台”成为主要的传播介质与途径。传媒生态得以重构，由以前单向输入型的“一报两台”变为了融合传播、立体传播、交互传播，尤其是以“两微一端”为代表的社交媒体、移动互联网的迅猛发展，群体传播、大众传播越发明显。
网民群体迅速扩大，成为舆论生发的主力军、原动力。据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2022年2月发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，全国网民规模达10.32亿，互联网普及率达73%；人均每周上网时长达28.5个小时，使用手机上网的比例达99.7%。
在传媒新生态中，人人手持“麦克风”、个个都是“金话筒”。相较于“一报两台”，舆情在互联网和新媒体的形成具有及时性、海量性、多媒体性、互动性等特性，其生成模式、组织结构、传播路径等更加复杂。当下，在新旧媒体交互影响、官民舆论对峙博弈、舆论表达多元复杂的中国舆论场中，舆情具有生成突发性强、议题广泛、互动热烈、真假难辨、观点情绪化甚至极端等特征。
2022年6月22日，辽宁省丹东市公安局振兴分局发布的《警情通报》称，郝某莉（41岁）与其父郝某成（70岁）因其健康码显示为黄码先后两次闯卡被执勤民警拦停。郝某莉拒不配合遵守防疫规定，下车与民警争执，其间，郝某成上前打击民警面部。郝某莉因阻碍执行职务予以行政拘留十日；郝某成因涉嫌袭警罪被采取刑事强制措施。
然而，网上流传的有关争执视频显示，郝某莉是带父亲抓药，持有社区开具的通行证，陷入“往前走不了、退后回不去”的困境。网民纷纷指责民警在具体的执法场景里表现简单呆板机械化，缺乏必要的温度，并质疑70岁老人的动作不足以击倒年轻力壮的小伙子，甚至嘲笑该民警“表演执法”“弱不禁风让群众没有安全感”。“丹东父女取药闯卡未成袭警”迅速形成重大舆情事件。
诸如此类舆情的暴发，会损伤党政机关、干部的形象，破坏执法权威。更有甚者，如果对个别夹杂真假信息的网络舆情处置不当，会导致线下群体事件的发生，扰乱当地社会秩序、破坏社会稳定。
传媒新生态下，对热点舆情的管理提出了新挑战。网络理政已成为新时代领导干部的必修课，引导舆论平息舆情，是党员干部做好工作的基本功。
舆情治理存在的问题
在一些舆情事件中，个别有关部门出于多种因素考虑，采取回避态度或冷处理方式，造成了信息严重不对称、不及时、不透明。而在信息延迟中，网民的正常探讨、情绪宣泄开始制造舆论，基于强烈的信息需求，极易引发各种流言和猜测，为了满足这种信息需求，不法分子故意制造和传播虚假信息获取利益、达到目的。有关涉事部门如果采取简单的“删堵”“不管不问”方式处置，将加深民众的不信任、误解、愤怒，从而甚至引发线下的集群行为。
在“丹东父女取药闯卡未成袭警”舆情事件中，丹东市公安局振兴分局《警情通报》成为主角而饱受网民质疑批评：没有陈述父女求医问药的事实，通报不真实不客观；只强调涉事民警的执法正当性，忽视当事另一方的健康权利，有护短嫌疑……本是平息舆情的《警情通报》，却引发了“次生事件”。
当前，在管理热点舆情中，笔者认为，有以下方面需要改进。
“管制思维”浓厚，缺乏平等意识和人文精神。因为机关的职能与属性，极个别干部会不自觉地把管理者的工作角色位移至舆情处置中，因此，不能与网民形成平等地位，多居高临下考虑问题，且缺乏必要的人文精神。
回应方式陈旧简单，尤其不注重后期管理。当舆情发生后，不注重“时度效”，要么缺位沉默失声，任由其发酵蔓延，要么将其视为“敌情”，采取“一刀切”方法封堵。有的在回应时表述单调、生硬，不提供“互动服务”，忽略网民的情绪情感，或者应付舆情，发个通报显示作为而不管不问效果，缺乏与民众的共振、共情。
排斥他方参与，不构建各方参与的兼容和统战机制。在有些地方，虽然建立了几方共同参与的舆情应对机制和体系，但是在实战中往往难以发挥实际作用，各自为阵单方作战没有形成合力。在一些热点事件中，轻视传统媒体权威、强大的舆论引导力，甚至将其作为对立面、视为“捣乱者”“搅局者”，对采访者进行种种限制或施加粗暴。
舆情的治理策略
在面对热点舆情时，各级各部门要及时高效科学地加以处置和管理，努力塑造公正、文明、奉献、可信的社会形象。
首先，打铁还需自身硬，各级机关应该加强自身队伍建设，提升执政为民的素养和能力，言行规范，合法合规、公正文明，要加强沟通规范披露信息，让公众形成正确认知。从根本上减少舆情的产生。
其次，要增强互联网思维提升媒体素养，由“政府本位”向“公民本位”转变。要科学认识传媒新生态和舆论场，增强互联网思维与本领，学会与传统媒体、新兴媒体、自媒体“打交道”，以平等的姿态、真诚的交流、高效的处置，由以往的单向、强制、权威向合作、柔性、信任方向转变，在互动中弥合分歧、修复矛盾，重塑政府公信力。
再次，运用各种力量与手段，建立科学的监测预警机制。将舆情处置方式从及时处置型向事前预警型转变，建立科学的监测、预警机制是重中之重。要有具体部门和专人负责，提供配备保障，明确各层级、部门的职责；要有制度体系保障，建立监测预警常态化、非常态舆情预警、网络舆情分析研判、网络舆情应急联动等机制，在处置过程中，要整合资源实现共享、互通，合力形成宣传部门总体协调、涉事部门主动处置、依托重点平台发挥舆论引导作用的工作格局；要建立技术手段保障，通过技术手段对互联网海量数据、信息自动抓取、自动分类聚合，为全面掌握舆情动态提供分析依据。
第四，在大平台构筑传播阵地，掌握信息发布主动权快速科学反应。在微信、微博、抖音、今日头条等新媒体开设运营账号，构筑传播阵地。要成为第一消息源，尤其是在热点事件中，运用“权威发布”“警情通报”等动态回应公众的信息饥渴，缓解公众对安全、公平、真相的焦虑。有效利用“黄金4小时”，聚焦要点、陈述事实、释疑解惑，增强公众的安全感和信任度。与其被动说，不如主动说，与其迟早要说，不如尽快早说；与其别人说，不如自己说，与其外行说，不如内行说，与其一般人说，不如领导自己说。快报事实、慎报原因，既尊重民意，又要避免被“民意”绑架，正确把握舆情的理性与非理性。
最后，既务实高效处置体现“做”，又要善用主流舆论体现“说”。有关部门既要立足本职“默默做”，如及时采取措施自我纠错、适当方式推动问题解决、满足人民群众合理诉求，等等。同时，要在许可范围内“大声说”，走好网上群众路线，形成有主流媒体、意见领袖共同参与的主流舆论，尤其要充分发挥主流媒体在舆论场中的压舱石、定音鼓的引导作用，让其发布权威信息、担当辟谣重任，并凝聚“网络精英”“网络大V”，设置议题，构筑网络统一战线。
(作者单位：贵州日报报刊社)
