■ 彭悦 记者 罗翔
　　“您好，黔南州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”近日，黔南州12345政务服务便民热线大厅如往常般热火朝天，话务员们坚守在工位前，反复地接听着一个又一个的群众来电，反复地记录和交办来电信息。
　　为保障市民的每一通来电都能接通，保障每一个诉求都能及时解决，他们24小时坚守在岗位上，密切联动承办单位，高效处置群众反映的各类诉求，充分发挥黔南州“总客服”作用，及时为群众答疑解惑、排忧解难。据该平台统计，10月1日零时至10月5日零时，共受理各类群众诉求10661件，较去年同期增长28.40%。
　　“国庆假期期间，我们安排了16名话务人员，根据话务峰值，按照白班、夜班两班倒制度，全天24小时接听群众的咨询、求助、投诉等电话，并对群众反映的问题迅速分发、处理和跟踪。”黔南州12345政务服务便民热线带班负责人介绍。
　　“您是说福泉市金山街道潜龙湾小区停水了是吗？”10月1日10时07分，话务员王匀霞一边与群众沟通，一边记录内容并形成工单派发至福泉市供排水总公司，这是热线今早接到的第177个电话。
　　工单发出不到1分钟，福泉市供排水总公司工作人员就及时将工单签收，并安排业务人员前往现场排查。“经过排查后我们发现是新妇幼保健院旁管道漏水导致周边区域停水，经过工作人员的抢修，11点19分金山街道潜龙湾小区恢复了正常供水。”供排水总公司工作人员反馈道。
　　节日期间，为保障第一时间帮助来电人解决诉求，热线进一步完善受理流程和工作标准，涉及群众生活的紧急类问题，按照“即受、即转、即办、即访”原则，及时电话协调，快速处理跟踪落实，努力架起政府与群众的“连心桥”，在秋意乍凉的季节提升了整个城市的温度。
　　“你好，我想要咨询返回黔南州的防疫政策。”
　　“你好，我想咨询一下怎样申请办理营业执照？”
　　“你好，给员工交保险怎么交，需要哪些材料？”
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　　“面对大量的咨询，话务员必须掌握最新的政策知识，他们都是在干中学、学中干。话务组组长随时在群里发布最新‘知识点’，同步更新知识库，保证话务员能够精准为群众做出答复。”黔南州12345政务服务便民热线带班负责人说，“话务员不只进行接听操作，还要转派工单，需要听得清、记得准、派得对，回访专员要对办理完毕的诉求工单一对一进行人工电话回访，形成闭环。”
　　下午14时，回访专员瞿红易拨通了福泉金山街道潜龙湾小区来电群众的电话：“您好，这里是黔南州12345政务服务便民热线，今早您反映的福泉市金山街道潜龙湾小区停水的事情，现已处理完毕，请问您对处理结果以及工作人员的态度满意吗？”这是瞿红易今天回访的第140个电话，这也是12345服务热线工作人员电话回访群众的一个缩影。
　　近年来，黔南州12345政务服务便民热线以“事事有回音、件件有答复”为工作要求，针对群众咨询、建议、举报、投诉、求助等诉求类别，实行分类受理、分类处置，根据事件的管辖权属和部门的职能职责，采取在线解答、登记直派、协同转办等方式，联动州、县两级各职能部门以及承担公共服务职能的企事业单位，以诉求轻重缓急程度和行业标准，按照受理、派单、办理、反馈、督办、办结、回访、评价、结案归档等环节工作流程，实现闭环管理。
　　初秋气温渐凉夜渐长，凌晨3点，正值夜班的话务员莫明玉接到惠水县涟江街道群众打来的投诉电话：“宵夜摊的声音太大了，我们根本没法睡觉。”
　　莫明玉立即将诉求工单派发至惠水县综合执法局和涟江派出所联动办理，两个部门的值班人员于1分钟之内及时签收并赶往现场，到达现场后值班人员了解到是南苑花城三区铁签烧烤店发出的噪音。“夜间大声喧哗已影响周围群众作息，立即减小音量，停止喧嚣。”执法人员告知摊主及顾客。
　　“我们在确定音量减小后才撤离现场，已经处置完毕。”凌晨4时11分，执法人员向热线平台反馈。莫明玉这才放下心来，与其他6名同事继续坚守在这微凉的夜里。
　　“黔南州12345政务服务便民热线紧紧围绕‘听民声、答民问、集民智、解民忧’的目标定位，让‘12345，有事找政府’掷地有声，这离不开每一位热线人的默默坚守和付出。虽然在国庆假期与家人团聚的时间较少，会有一些遗憾，但是能够帮助群众真正解决困难，办实事、办好事，我们累并快乐着！”黔南州12345政务服务便民热线带班负责人如是说。