■ 张芳芳 记者 罗翔
　　“您好，12345热线，请问有什么可以帮您？”
　　“我……我想……哎呦，我难受……”
　　近日，黔南州12345热线接到都匀市居民王某的来电，称自己生病需要申请临时救助问题，可是话说到一半便开始含糊起来，随即电话便挂断了。
　　第二次来电时，电话那头只传来阵阵呻吟和急促的喘气声，随后便没有了任何声音，情况危急。
　　“请别挂断电话，我们马上给你转接到人民医院。”12345话务人员立即拨打了120。
　　“现在有一位群众来电，身体不舒服，之前反映的是在文峰街道三道河廉租房，没有具体说哪栋。”由于电话那头的王某已经无法说出自己的具体位置，接线员将他的电话号码告知了医院后，又立刻联系了都匀公安和社区街道工作人员进行定位。
　　“您好，是都匀市公安局吗？文峰街道群众来电，通话到一半后就无声了，麻烦核实一下。”接到指令，都匀市文峰派出所民警立即前往现场寻找王某的具体位置，并在此过程中再次联系上王某。
　　“我现在起不来。”
　　“好的，你不要着急，我马上过来。”
　　同时，社区工作人员确定了王某的具体住址。接到12345热线反馈后，民警和医护人员在5分钟之内赶到现场，对王某进行了救助，确认王某无碍后，对其具体情况进行了详细的了解。
　　据了解，因为王某本身患有脑梗，民政局工作人员已经为他协调申请住院，可是因为家庭困难，王某便拨打了12345热线，想要咨询如何申请救助金，通话期间突发疾病。热线话务人员立即联系120、110、社区等联动处理，因为救助及时，挽救了王某的生命。
　　“当时我已经迷糊了，这是救了我一条命啊！”当天下午，王某再次拨打12345热线，对接听电话的话务员的及时帮助表示感谢。
　　据黔南州综治中心负责人介绍，为了让群众诉求从“被动受理”向“主动发现”转变，黔南州以大数据应用与社会治理创新深度融合为突破口，将综治中心与12345政务服务热线平台深度整合，打造集受理处置、跟踪督办、动态管理、调度指挥、预测预警、精准决策于一体的多功能便民服务平台，实现“群众诉求一号通、办理事项一网查、群众口碑一网评、办理质效一网考。
　　今年以来，黔南州12345政务服务便民热线受理群众诉求41.14万件次，办结率99.34%、满意率99.84%，热线平台已成为听取民声、反映民意、化解民忧最便利、最有效的载体。