■ 记者 岳端
　　咨询法律问题找谁？申请法律援助通过什么渠道？
　　过去，这些问题让人不知如何处理，现在，通过贵州12348法律服务热线，即可免费拥有专属法律服务。
　　集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议、普法宣传于一体，自2019年7月开通运营以来，贵州12348热线平台以高标准管理、高效率运转、高质量服务为原则，为全省群众提供7×24小时全业务、全时空免费法律服务，截至目前，已有效服务45万人次，成为贵州司法行政系统服务保障民生的重要窗口。
　　免费法律顾问为群众排忧解难
　　4月21日，黔南州独山县法律援助中心收到一面从山东送来的锦旗。
　　曾在黔务工的山东籍农民张元被拖欠工资3万余元长达三年，多方求助未果。今年3月，张元拨打贵州12348法律服务热线农民工求助绿色通道申请法律援助，工单流转至独山县法律援助中心，经中心指派律师多次沟通调解并向法院申请强制执行后，张元终于讨回了血汗钱。
　　“感谢为外来农民工开通的线上法律援助服务和绿色维权通道，实实在在为我们排忧解难。”张元在感谢信里写道。
　　12348法律服务热线开通以来，省司法厅建立健全并严格落实热线平台值班、服务质检、律师评价、考核奖惩等管理制度，着力打造一支业务精湛、素质过硬、爱岗敬业、群众满意的12348律师队伍，为群众提供免费、专业、高效的法律服务。
　　在开展普惠性法律服务的同时，针对不同时期、重点群体的热点难点问题，开设新冠肺炎疫情防控、企业复工复产、农民工维权讨薪、退役军人权益保障、民法典知识解答等法律服务专线，及时高效为群众提供咨询意见。
　　截至9月27日，12348法律服务热线平台今年以来共受理群众来电236604通，有效接听230467通，日均呼入量876.31通，接通率97.41%，服务总时长35015小时，群众满意度达97.70%。
　　“12348太管用了”“12348是我们老百姓的免费法律顾问”……回访中，此类评价比比皆是，凭借强大的专业律师力量和高质量服务，12348成功为群众化解了一桩桩操心事、烦心事、揪心事、忧心事。
　　点面有机结合普法宣传深入人心
　　7月25日，贵州12348法律服务热线咨询律师谢娟接到一通来电，黔西人袁某与4名工友遭欠薪2万多元，在咨询如何维权时，袁某透露准备与工友一同前往工地老板家中扣押其车辆，迫使其支付工资。
　　经验丰富的谢娟立感情况不妙。为避免引发刑事案件或群体性事件，她一边耐心安抚袁某情绪并开展劝解引导工作，指出这样的讨薪方式涉嫌违法犯罪，应冷静下来通过合法途径维护自身权益，一边通过工单系统及时与当地法律援助中心沟通，将袁先生法律援助申请转交当地法援机构。
　　当得知可以申请法律援助时，袁先生终于放下心来，并表示道：“十分感谢！我一定会通过法律程序维护自身合法权益。”
　　根据每通来电的具体情况开展个案普法，确保每次连线都是一次有效的普法宣传。在为群众提供热线咨询解答的同时，12348法律服务热线平台坚持个案普法与普法宣传教育有机结合，引导广大群众增强办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的意识。
　　自运营以来，平台组织参与各类普法宣传活动，在利用节假日设立法律咨询点、发放普法宣传资料等传统方式基础上，创新发挥“微普法”传播快、覆盖面广的优势，结合社会热点话题，以律师释案说法的形式在各新媒体平台进行推送，让人民群众在阅读中学习法律常识，收到了良好的宣传效果和社会效果。
　　一揽子解决问题三大平台无缝连接
　　“我想申请法律援助。”“好的，马上为您填写工单流转至对应法律援助机构，法律援助机构将在法定工作时限内进行审核并反馈，您也可登录贵州法律服务网实时查询办事动态。”
　　为确保群众法律咨询以外的诉求也能得到及时有效回应，解决线上线下衔接不紧密，网络平台应用率较低等问题，省司法厅于2020年7月1日建立公共法律服务实体平台、网络平台、热线平台同步在线值班制度，打通平台壁垒。“三大平台”以综合受理、统筹分配、分类处理为原则，根据群众需求，实施精准匹配，一体化服务。
　　同时，热线平台实行首问负责制，建立“一条热线进来、一条龙服务、一揽子解决问题”的工作模式，统筹全省法律服务资源，确保群众反映问题和申请事项得到及时回应。对于超越热线平台自身处理能力的紧情要情，不回避、不推诿，与12345政务便民热线、110警务热线互联互通、融合协同，及时提交相关部门进行分派办理，做到民有所呼，我有所应。
　　自同步在线值班制度建立以来，全省各级公共法律服务平台共计审核办理法律援助申请1508件，人民调解预申请28件，办结转办工单1247件，共计385名服务人员参与同步在线值班，服务总时长103457.66小时。
　　下一步，省司法厅将继续升级热线平台功能，持续优化服务能力，提升服务质量，完善运营管理机制，确保回应群众问题渠道畅通、精准高效，不断提高群众幸福感和满意度。