■ 杜洪军
　　随着城镇化的步伐加快，越来越多的人成为小区“业主”，与之应运而生的便是“物业。”平日里，物业为业主提供物业服务，业主向物业缴纳物业费，但因服务质量、收费标准、合同签订等因素，物业与业主之间纠纷频发，整体上呈现案件数量多、诉讼成本高、涉及群体范围广、业主败诉率高的特点。
　　“百年修得同船渡，千年修得共枕眠。”物业和业主之间本来应当是同船共渡、相生相伴的。物业离开了业主没有了市场，好似无根浮萍；业主缺少了物业的管理，生活、学习、生命财产安全都会受到影响。业主认为物业公司不称职，只知道收取物业费，而自家出现的与物业相关的问题不是没人管，就是管不到位。物业公司认为部分业主未履行合同拒缴物业费，导致公司运营困难，无法按时足额发放员工工资，员工流失严重，再加上物业费捉襟见肘，导致维修、养护小区的基本设施力不从心。那么业主和物业的义务和责任如何划分呢？2020年颁布的民法典物业服务合同新的规定出台，对化解业主与物业公司的纠纷、解决双方矛盾提供了法律依据。
　　例如：李某入住小区后与小区物业公司签订《前期物业管理服务协议》。此前，物业公司已与小区开发商签订了“前期物业管理服务合同”，该合同约定，物业公司负责物业共用部位的维修、养护和管理；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共用部位和相关场地的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共绿化的养护和管理；车辆停放管理；公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；装饰装修管理服务；物业档案资料管理，还对物业公司的服务质量标准进行了明确。后来，小区成立了业主委员会，业主委员会通过投票将物业公司解聘。李某因不满物业公司的服务质量，长时间未缴纳物业费。物业公司向法院提起民事诉讼，要求李某支付欠交的物业费2188元并支付违约金。法院对该系列案件进行了开庭审理。庭审中，李某提交了小区内物业服务不完善的视频和照片，以及小区业主们联名签署的抗议书。
　　法院经审理查明，物业公司仅安排了3名已达到退休年龄的人员对小区进行管理，且均无上岗证和健康证。在服务期间，物业公司未经相关业主同意承接外墙的广告，造成李某等5名业主的墙体受损。一审法院经审理认为，物业公司没有很好地尽到物业管理及服务职责，但完成了一定的物业服务，李某不可以拒付所有的物业费。因此，判决李某酌情支付物业费减半收取，驳回物业公司其他诉讼请求。物业公司对此判决不服，提出上诉。二审期间，李某又提交了新的证据，证明物业公司擅自承接外墙广告等情况。法院审理认为，李某提交的小区照片、视频资料，以及小区业主联名签署的文件等证据，可以证明物业公司未尽到物业服务合同中约定的义务。物业公司现已被解聘，也可以认定物业公司提供的服务存在问题，一审判决李某酌情支付物业费即“收费减半”并无不当。物业公司物业服务不到位，李某未按期缴纳物业费，双方均有违约行为，一审未支持物业公司要求李某等人支付违约金并无不当。最终，法院驳回物业公司上诉，维持原判。
　　又一例：家在外地的9岁男孩童某暑假到北京亲戚家玩，他与另外3个伙伴在玩耍时，发现该小区人工湖的护栏破损，于是由此钻入游玩，后不慎落入湖中，虽然物业公司的工作人员发现后立即组织人员打捞，但当孩子被捞起时距事发已有半小时，童某已死亡。童某父母认为，该小区是一个封闭式高档小区，护栏破损未能及时修理，致使4个未成年人进入人工湖边，且从进入后到事发很长的时间内没有工作人员前来制止。在事发地段，也没有任何标有水深及禁止下水的警示标志，使4个孩子不能正确判断是否存在危险。由于物业公司疏于管理，对孩子溺水身亡负有主要责任,因此起诉要求赔偿。物业公司承认护栏破损，但表示，已在人工湖边设置了“观赏水景，儿童需成人陪同”的警示牌，警示牌距离出事地点约有50至100米的距离。另外，小区虽然有24小时保安巡视，但保安不是保镖，童某父母自身也存在监护不力的过错。法院审理认为，物业公司在管理上的疏忽和失误，与童某的死亡后果有直接的因果关系，应承担主要赔偿责任，判决支持童某父母请求物业公司赔偿的大部请求。童某的父母作为监护人，允许未成年孩子独自外出游玩，未尽到监护责任，是溺水事故发生的另一原因，也应承担相应责任。
　　从以上案例中可以看出，物业公司不仅有维修、养护、清洁、绿化和经营管理小区的责任，还有维护小区内秩序的责任。对物业服务区域内违反有关治安管理、环保、消防等法律法规的行为，违反管理规约的任意弃置垃圾、排放污染物、制造噪声、侵占通道等行为，物业公司应当采取合理的措施制止，请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔偿损失。对于物业公司无权处理的行为，其有向有关行政主管部门报告并协助处理的责任。物业公司没有尽到管理小区、维护秩序的职责，给业主或者他人造成损害或者损失，引发类似上述的纠纷时，他们对物业侵害自己合法权益的行为有权请求其承担法律责任。除了国家的法律、法规规定之外，开发商或者业主共同制定的规范小区内业主权利、义务、责任的管理规约，也是约束双方行为的重要准则。
　　物业公司尽到了责任，业主们也别忘了自己的义务。民法典第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。”民法典在此使用了“应当”一词，我们可以理解为合理的、应该提倡的，“应当”一词具有引导、劝导的价值取向。在物业合同履行期间，物业公司按约履行管理和服务义务，业主理应按合同约定支付物业费。业主不得以自己未与物业公司签订合同、未入住、我和家人长期在外地未接受服务或者我不需要物业的服务为由拒交物业费。同时“应当”一词，并不排除业主采取“应当”内容以外的其他选择的合法性。如物业服务合同到期后物业公司拒绝移交物业管理权的、物业公司对安全隐患采取放任态度的、物业公司提供合同内未约定服务的物业公司均无权收取物业服务费。
　　小区是我家，美化靠大家。业主们在强调业主的自治管理的同时，物业公司也通过业主们的授权取得了小区的管理权，为了让自己的家园更加美丽，业主应当加强与物业的沟通。物业公司与业主之间建立的应是一种长期的合作关系，既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”；既不能不负责任地推诿敷衍，也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置，在管理、维护工作中，提高团队成员的素质，坚持诚信、敬业、创新、合作和可持续发展的原则，切实按照专业化、市场化、人性化原则，不断提升服务品质，才能赢得业主的理解、认可和支持。